"無(wú)G"遭遇戰(zhàn):感受科技與老人之間的距離

　　79歲的馬勤老人家里，有七八個(gè)閑置的舊手機(jī)。據(jù)說(shuō)，這些都是他的“淘汰產(chǎn)品”。

　　從2012年開(kāi)始使用智能手機(jī)，當(dāng)時(shí)已年屆70歲的馬勤是國(guó)內(nèi)第一批接觸移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的老年人。而且，即便在近10年后的現(xiàn)在，他依然算得上這一群體中走在智能化前列的人。

　　第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.89億人，非網(wǎng)民規(guī)模為4.16億人，其中60歲及以上老年人是非網(wǎng)民的主要群體，占比46%。

　　很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，新技術(shù)似乎只與年輕人畫(huà)等號(hào)，老年群體則和智能化置身于互不關(guān)聯(lián)的平行空間�？恐�多年習(xí)慣的“線下模式”，非智能化的世界雖偶有卡頓，但也大致平穩(wěn)地運(yùn)行著。

　　然而，經(jīng)過(guò)特殊的2020年，這一微妙的平衡被打破。占我國(guó)總?cè)丝诒壤?8.7%的2.64億60歲及以上人群，與數(shù)字時(shí)代的遭遇戰(zhàn)終于到來(lái)。

　　這不是很簡(jiǎn)單嗎？

　　張佳鑫第一次感受到科技與老人之間的距離，是他上大學(xué)后不久。

　　2008年，張佳鑫考入北京郵電大學(xué)。離開(kāi)位于陜西漢中的家之前，一直疼愛(ài)張佳鑫的姥姥拿出平時(shí)攢下的4000元給他買了一臺(tái)筆記本電腦。后來(lái)，家里有了臺(tái)式機(jī)，張佳鑫就想通過(guò)視頻連線讓姥姥不時(shí)看到自己。

　　哪知道，從連接網(wǎng)絡(luò)、安裝驅(qū)動(dòng)到運(yùn)行程序、調(diào)節(jié)參數(shù)，張佳鑫反反復(fù)復(fù)打電話教了好多次，結(jié)果屏幕上還是見(jiàn)不著人影，反倒讓姥姥對(duì)著電腦干著急。

　　“這不是很簡(jiǎn)單嗎？”張佳鑫沒(méi)想到，對(duì)自己來(lái)說(shuō)代表著便捷與快速的計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，在老人眼里卻是一團(tuán)怎么也理不出頭緒的亂麻。

　　10多年過(guò)去了，曾經(jīng)需要電腦、外置攝像頭、驅(qū)動(dòng)軟件等才能實(shí)現(xiàn)的視頻通話已簡(jiǎn)化到只需在手機(jī)App上點(diǎn)擊按鈕。不過(guò)，老年群體與數(shù)字化之間的差距并沒(méi)有同等縮短。

　　2011年，種菜、偷菜類游戲風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)，退休在家的馬勤也跟著孩子玩得不亦樂(lè)乎。由于此前很少使用電腦，剛開(kāi)始，每一次想去自己的農(nóng)場(chǎng)，他都要先讓女兒幫忙開(kāi)機(jī)、聯(lián)網(wǎng)、登錄頁(yè)面，“那時(shí)候就覺(jué)得自己落伍了”。

　　相同的體會(huì)，今年82歲的仇奶奶也有過(guò)。兩三年前，她好幾次在路邊打車，駛來(lái)的明明是空車，司機(jī)卻都不搭理她。“當(dāng)時(shí)我還生氣，回家一問(wèn)才知道人家接了網(wǎng)上訂單，早不是‘空車’了�！背鹉棠掏诵萸霸谝患倚畔⒓夹g(shù)研究院工作，是個(gè)“有知識(shí)有文化”的人，“沒(méi)想到才沒(méi)多少年，打車都不會(huì)了”。

　　數(shù)字化日益普及的同時(shí)，老年人因沒(méi)有或不會(huì)使用智能設(shè)備而遭遇不便的事件不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端。去年新冠肺炎疫情出現(xiàn)初期，為減少人員接觸，現(xiàn)金購(gòu)物、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、窗口繳費(fèi)等服務(wù)方式幾乎全部線上化，隨后健康碼逐漸成為公共場(chǎng)所的通行證。老年群體與數(shù)字化的矛盾集中凸顯出來(lái)。

　　2020年8月，哈爾濱一位老人沒(méi)有手機(jī)無(wú)法出示健康碼，遭到公交司機(jī)拒載和乘客轟攆；2021年1月，遼寧撫順一位老人因同樣原因遭公交車拒載。

　　2020年10月，由于醫(yī)院取消現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，成都一位七旬大爺花費(fèi)數(shù)小時(shí)依然沒(méi)能看上病。情急之下大爺表示：“你們不能把老人拒之門外啊！”

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　　似乎是一夜之間，一直以來(lái)游離在數(shù)字化之外也能“好好活著”的老年人發(fā)現(xiàn)：自己出不了門，辦不了事了。

　　學(xué)這些干嗎？

　　“點(diǎn)擊醫(yī)院服務(wù)號(hào)，選擇‘導(dǎo)診’，再點(diǎn)擊‘預(yù)約掛號(hào)’，就可以進(jìn)入科室分類的頁(yè)面�！�6月初的一天下午，在北京郵電大學(xué)家屬院的一間社區(qū)活動(dòng)室里，“小祝老師”坐在76歲的董爺爺身邊，為他講解如何通過(guò)醫(yī)院服務(wù)號(hào)預(yù)約掛號(hào)。老人上手練習(xí)時(shí)，“小祝老師”還會(huì)幫他在筆記本上寫下流程要點(diǎn)。

　　在他們周圍，10多位老人也在和自己一對(duì)一的“小老師”一起操作著智能手機(jī)。

　　這樣的畫(huà)面，與10年前張佳鑫第一次組織科技助老活動(dòng)的場(chǎng)景形成鮮明對(duì)比。

　　受到與姥姥連線失敗經(jīng)歷的啟發(fā)，學(xué)通信信息工程專業(yè)的張佳鑫有了幫助老人學(xué)習(xí)使用電腦和上網(wǎng)的想法。2011年5月，在希望工程“激勵(lì)行動(dòng)”的支持下，張佳鑫拉上12位同學(xué)，躊躇滿志地開(kāi)始實(shí)施計(jì)劃。他們給項(xiàng)目起了個(gè)很有朝氣的名字：夕陽(yáng)再晨。

　　然而，13人團(tuán)隊(duì)出師不利�！按虮榱吮本〇|城區(qū)和海淀區(qū)所有社區(qū)的電話，都對(duì)我們的活動(dòng)沒(méi)什么興趣�！睆埣仰螌�(duì)當(dāng)年的“慘狀”記憶猶新。最后，海淀區(qū)羊坊店街道有色設(shè)計(jì)院社區(qū)的回話成了救命稻草，“來(lái)試試吧”。

　　第一次上課，張佳鑫他們提前幾天貼海報(bào)、發(fā)傳單，活動(dòng)當(dāng)天還帶去了好幾包瓜子、水果。到了社區(qū)，他們見(jiàn)到老人就問(wèn)：“要學(xué)電腦嗎？”結(jié)果差點(diǎn)被人當(dāng)成騙子。

　　兩個(gè)多小時(shí)里，總共只有5位老人走進(jìn)課堂，其中有幾個(gè)還是路過(guò)時(shí)被軟磨硬泡“抓”來(lái)的。帶去的水果剩了很多，最后都送給了社區(qū)里看門的大爺。

　　“學(xué)這些干嗎？”首秀慘淡收?qǐng)�，帶著社區(qū)工作人員和老人的疑問(wèn)回到學(xué)校，張佳鑫意識(shí)到，“助老”，不是一廂情愿就可以的。

　　再去上課，夕陽(yáng)再晨請(qǐng)來(lái)了舞蹈、書(shū)畫(huà)等社團(tuán)的同學(xué)，把文體表演引入課堂，解決吸引老人來(lái)的問(wèn)題。第一堂課使用的課件也全部被廢除，“跟老人講什么是硬件什么是軟件、MB和GB之間有什么關(guān)系，他們既不感興趣，也不容易聽(tīng)懂”。

　　教老人真正需要的電腦知識(shí)，成了打開(kāi)局面的關(guān)鍵一步。張佳鑫記得，那幾年流行做PPT，“可老人一不求職二不匯報(bào)工作，即使上一堂課認(rèn)真學(xué)了，因?yàn)橛貌簧希�下一堂課他們就忘了”。

　　無(wú)意中，有志愿者發(fā)現(xiàn)有的學(xué)員喜歡在電腦上相互“秀”照片，于是那段時(shí)間，科技課堂變成了分享會(huì)，“小老師”們協(xié)助學(xué)員用PPT展示自己的花草照、寵物照、旅游照……老人們一邊交流著生活日常，一邊就學(xué)會(huì)了怎么制作簡(jiǎn)單的PPT。

　　好口碑逐漸傳播，越來(lái)越多的社區(qū)向張佳鑫團(tuán)隊(duì)敞開(kāi)了大門。2011年晚些時(shí)候，科技助老課堂進(jìn)入馬勤所住的海淀區(qū)薊門里社區(qū)，他成了當(dāng)時(shí)為數(shù)不多主動(dòng)報(bào)名求學(xué)的老人。從最簡(jiǎn)單的開(kāi)關(guān)電腦、瀏覽網(wǎng)頁(yè)，到聽(tīng)音樂(lè)、修飾照片，再到QQ聊天、發(fā)表文章，馬勤越學(xué)越上癮，是班里出勤率最高的學(xué)員，“偶爾有事去不了，我還會(huì)向‘小老師’請(qǐng)假”。

　　2012年，智能手機(jī)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)快速普及，數(shù)碼相機(jī)、平板電腦、ATM機(jī)也越來(lái)越多地出現(xiàn)在老人的生活中，助老課堂的教學(xué)內(nèi)容隨之從電腦擴(kuò)展到多種智能設(shè)備。

　　教小學(xué)生解微積分

　　“你看，這是最近社區(qū)活動(dòng)的照片……”不知什么時(shí)候，正學(xué)著線上掛號(hào)的董爺爺翻起了自己的手機(jī)相冊(cè)�！靶∽＠蠋煛辈⒉淮驍嗨�，反而饒有興趣地聽(tīng)著老人的介紹�！皩W(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)傾聽(tīng)者，是與老人相處的第一步�！薄靶∽＠蠋煛鳖H有經(jīng)驗(yàn)地說(shuō)。

　　出生于2000年的“小祝老師”名叫�？�，是北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的一名大三學(xué)生。作為一名 “互聯(lián)網(wǎng)原住民”，怎么把自己幾乎天生就具備的數(shù)字化知識(shí)教給老人，是�？底畲蟮碾y題。第一次到助老課堂，他只會(huì)呆呆站著，不知如何與比自己爺爺奶奶年紀(jì)還大的學(xué)員交流。有經(jīng)驗(yàn)的師兄示意他坐下，再把身體向老人傾斜——首先在身體語(yǔ)言上表示出主動(dòng)與親切。

　　“就像是小學(xué)生面對(duì)微積分題目。”助老課堂上，有學(xué)員這樣形容剛開(kāi)始使用智能設(shè)備或全新App時(shí)的感受。除了老人本身學(xué)習(xí)能力和思維能力的退化，智能產(chǎn)品在適老性方面的缺失是造成這種現(xiàn)象的另一個(gè)重要原因。

　　“為了學(xué)習(xí)線上約車，筆記記了好幾頁(yè)。” 82歲的李莉老人背有些駝了，在課上抄寫講義時(shí)她幾乎要趴在桌子上，“可實(shí)際操作時(shí)一步錯(cuò)了，又要從頭再來(lái)�！彼�有些無(wú)奈地笑了笑。

　　和殘障人士一樣，老年人也是信息無(wú)障礙應(yīng)關(guān)照的群體。然而一直以來(lái)，新技術(shù)等同于年輕的社會(huì)觀念和年輕人是消費(fèi)主力的市場(chǎng)導(dǎo)向，讓科技企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初往往就沒(méi)有考慮老年用戶的需求和喜好。

　　即便在近年來(lái)“科技適老”概念提出后，許多產(chǎn)品也只是在字體、圖標(biāo)大小等表面功夫上做了文章。夕陽(yáng)再晨公益中心副主任高天祺用一款生活類App舉例：使用者需在應(yīng)用內(nèi)手動(dòng)搜索“關(guān)懷版”字樣并添加到工具欄才能方便使用健康碼、掃一掃等常用功能，“可僅是這第一步就打敗了不少老人”。

　　在早期的科技助老課堂上，因?yàn)閷?duì)拼音不熟悉，不少老年人都卡在了鍵盤打字這一關(guān)。志愿者們嘗試推廣手寫輸入，但老人們拖拽著鼠標(biāo)寫字既不準(zhǔn)確，又很費(fèi)勁。后來(lái)，只需拆解漢字偏旁部首即可打字的“縱橫碼輸入法”出現(xiàn)，這很適合老年人使用，大家也學(xué)得很有興趣。有一陣，各社區(qū)和北京市還舉辦了縱橫碼打字比賽，馬勤老人的第一個(gè)智能手機(jī)就是參賽得來(lái)的獎(jiǎng)品�！翱上н@樣的產(chǎn)品還是太少了�！睆埣仰胃袊@道。

　　“我們?cè)侔丫�上掛號(hào)的流程復(fù)習(xí)一遍吧�！背弥�董爺爺關(guān)閉相冊(cè)的機(jī)會(huì)，�？蛋言掝}引回了正軌。在夕陽(yáng)再晨的課堂上，除了每節(jié)課開(kāi)頭15分鐘的統(tǒng)一講解，大部分知識(shí)都是在聊天中教授的。有的老人耳朵背，“小老師”要扯著嗓子說(shuō)話；有的老人記憶力差，相同的問(wèn)題反復(fù)問(wèn)好幾遍；有的老人還有“個(gè)性化”需求，比如已有一定基礎(chǔ)的仇奶奶，這次上課帶了兩個(gè)手機(jī)，她打開(kāi)一個(gè)手機(jī)的熱點(diǎn)，又在另一個(gè)沒(méi)有電話卡的手機(jī)上戳了幾下，后者也能聯(lián)網(wǎng)使用了�！斑@是我專門從‘小老師’那兒學(xué)來(lái)的，以后出門有備無(wú)患。”

　　“要有耐心和同理心。”參加志愿服務(wù)兩年多，這是小祝老師總結(jié)出的科技助老萬(wàn)能秘訣。如今，他手機(jī)里已有10多位爺爺奶奶的微信和電話號(hào)碼，“課后遇到問(wèn)題，他們可以隨時(shí)咨詢我”。

　　你應(yīng)該先回家教教我

　　仇奶奶就很愿意向“小老師”們求助。每次上課，她都會(huì)把主講“小老師”的姓名和聯(lián)系方式仔細(xì)記下來(lái)，“無(wú)論問(wèn)什么問(wèn)題，這些孩子都不會(huì)笑話我”。

　　寧肯向只有幾面之交的志愿者請(qǐng)教，也不愿“麻煩”自己的子女，在夕陽(yáng)再晨科技助老課堂上，抱有類似心態(tài)的老年學(xué)員不在少數(shù)�！昂⒆觽円�么不在身邊，在身邊的多問(wèn)幾句，他們就不耐煩了�！庇欣先诉@樣說(shuō)。

　　去年底，高天祺到夕陽(yáng)再晨公益中心實(shí)習(xí)。一天，她把一篇有自己參與助老服務(wù)的公眾號(hào)文章轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈，沒(méi)想到，自己80歲的奶奶看到后留言說(shuō)：“你應(yīng)該先回家教教我�！�

　　這句半開(kāi)玩笑半認(rèn)真的話讓高天祺意識(shí)到，雖然自己和奶奶只有樓上樓下的距離，但她還真沒(méi)“教”過(guò)老人用手機(jī)，“平時(shí)工作忙，有時(shí)候她偶爾問(wèn)我，重復(fù)幾遍講不明白我也著急”。

　　第七次全國(guó)人口普查結(jié)果顯示，中國(guó)平均每個(gè)家庭戶人口為2.62人，家庭戶規(guī)模繼續(xù)縮小。在此背景下，要幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，僅憑家庭成員或者助老志愿者的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　重慶大學(xué)新聞學(xué)院副教授李成波的一項(xiàng)研究表明，成熟的社會(huì)組織體系可以提升老年人的互聯(lián)網(wǎng)使用能力。在我國(guó)，老人最常接觸的社會(huì)組織就是社區(qū)。

　　“從一開(kāi)始，社區(qū)就很歡迎‘小老師’。”馬晨記得，夕陽(yáng)再晨團(tuán)隊(duì)剛?cè)腭v時(shí)，薊門里社區(qū)的工作人員想辦法申請(qǐng)來(lái)11臺(tái)舊電腦，解決了課堂上“光聽(tīng)難練”的問(wèn)題�，F(xiàn)在，隨著老人們對(duì)使用科技產(chǎn)品的個(gè)性化需求越來(lái)越多，在助老課堂以外，社區(qū)又請(qǐng)來(lái)兩位大學(xué)生，每周一下午用兩小時(shí)時(shí)間專門為老人答疑。

　　2014年，馬勤在薊門里社區(qū)發(fā)起成立了老黨員先鋒隊(duì)，其中一項(xiàng)重要的活動(dòng)就是鼓勵(lì)社區(qū)里的老人一起用手機(jī)、用電腦。如今，這支先鋒隊(duì)的成員已從最初的20多位增長(zhǎng)到230多位，“都是同齡人，一個(gè)帶一個(gè)，一個(gè)教一個(gè)，誰(shuí)也不會(huì)不好意思”。

　　2020年，夕陽(yáng)再晨在全國(guó)19個(gè)城市開(kāi)展了關(guān)于老年人智能手機(jī)使用現(xiàn)狀的調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，由于有充足的閑暇時(shí)間，再加之智能手機(jī)在日常生活中使用頻率的增加，72.1%的老人希望系統(tǒng)學(xué)習(xí)智能手機(jī)，且對(duì)接觸互聯(lián)網(wǎng)不存有抵觸心理�！斑@一調(diào)查結(jié)果與人們習(xí)慣性地認(rèn)為老年人抗拒新事物的想法有很大偏差。”高天祺表示。

　　助老10年，張佳鑫發(fā)現(xiàn)，當(dāng)教學(xué)方法和內(nèi)容得當(dāng)，老年群體的學(xué)習(xí)能力也能呈指數(shù)性上升。他記得，多年前僅是教老人用電子郵箱就花了兩周，后來(lái)學(xué)習(xí)微博只用了一節(jié)課，“當(dāng)老人熟悉了智能化‘語(yǔ)言’，他們并不比年輕人差多少”。

　　甚至從某種角度來(lái)看，老年群體還走在技術(shù)發(fā)展的最前沿。張佳鑫說(shuō)，在經(jīng)歷了拼音、手寫、縱橫碼等多種輸入法后，語(yǔ)音輸入的出現(xiàn)基本解決了老人打字難的問(wèn)題，“現(xiàn)在，語(yǔ)音輸入可以識(shí)別多種方言，助老課堂早已取消了打字課程”。

　　盛年不重來(lái)，人生可再晨

　　學(xué)會(huì)操作智能化工具，只是老年群體進(jìn)入數(shù)字時(shí)代的第一步。接下來(lái)等待他們的，是潮水般涌來(lái)的海量信息。“突然出現(xiàn)的彈窗、下載鏈接，每一個(gè)都不好對(duì)付。”雖然已和互聯(lián)網(wǎng)親密接觸10來(lái)年，馬勤依然會(huì)不時(shí)遇到“攔路虎”。有一次在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，App提示可領(lǐng)取紅包，“結(jié)果點(diǎn)著點(diǎn)著，紅包沒(méi)出現(xiàn)，我還賠進(jìn)去了50元”。

　　數(shù)字素養(yǎng)和信息辨別能力的缺失，讓老年群體成為新型謠言和詐騙的主要攻擊對(duì)象。無(wú)奈之下，回避成了老人自我保護(hù)的方式。張佳鑫說(shuō)，直到現(xiàn)在，雖然許多學(xué)員掌握了移動(dòng)支付的方法，但為了防止受騙，只要有可能，他們依然會(huì)優(yōu)先選擇現(xiàn)金付款�！艾F(xiàn)在，科技助老課程加入了預(yù)防詐騙、識(shí)別謠言及購(gòu)物陷阱等內(nèi)容，提高老人的數(shù)字素養(yǎng)。”

　　經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，夕陽(yáng)再晨在全國(guó)百余所高校已擁有了20多萬(wàn)助老志愿者。但這樣的擴(kuò)張速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上老齡化的速度。

　　如今，越來(lái)越多的力量正在參與到幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的行動(dòng)中。去年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳公布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，聚焦老年人日常生活涉及高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難。目前，多家科技公司推出了“一鍵叫車”服務(wù)，著手解決老人出行難問(wèn)題。

　　同年12月，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》。今年4月，該部門又接連推出《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》和《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，明確了網(wǎng)站與移動(dòng)應(yīng)用適老化改造的規(guī)范，例如適老版App禁止出現(xiàn)廣告彈窗、網(wǎng)站需提供特大字體等。

　　在張佳鑫看來(lái)，技術(shù)層面的改善只是“搭橋”的第一步�！罢�府出措施，企業(yè)出技術(shù)，公益團(tuán)隊(duì)和社區(qū)提供服務(wù)。更重要的是，整個(gè)社會(huì)生態(tài)都要有‘適老’的意識(shí)和空間。”

　　今年5月，在夕陽(yáng)再晨成立10周年慶祝大會(huì)上，作為優(yōu)秀學(xué)員代表，馬勤上臺(tái)秀了一把最新掌握的“高科技”：用手機(jī)智能語(yǔ)音播報(bào)功能代替自己朗讀了一段“學(xué)員感言”。

　　“盛年不重來(lái)，一日難再晨�！痹跀�(shù)字化時(shí)代，陶淵明千年前的感慨正在被賦予新的含義。夕陽(yáng)再晨的英文名稱被定為“see young”，“只要愿意，夕陽(yáng)和朝陽(yáng)可以一樣美麗。”張佳鑫說(shuō)。

　　于靈歌