西安奔馳維權(quán)事件回應(yīng)消費投訴不能當“和事佬”

　　近年來，隨著消費升級趨勢不斷持續(xù)，圍繞消費者權(quán)益保護的矛盾也日益突出。此次備受關(guān)注的消費者投訴西安“利之星”4S店事件，不僅有利于完善世界級品牌汽車銷售服務(wù)業(yè)的行業(yè)生態(tài)治理，對于政府職能改革后的市場監(jiān)管部門深化、優(yōu)化市場治理能力也未嘗不是提升和改進的機會

　　繼女車主盤坐奔馳車蓋維權(quán)的視頻之后，又一段“女車主與西安利之星4S店交鋒對話”的錄音再次成為網(wǎng)絡(luò)熱搜。除了此前的權(quán)益和責(zé)任糾葛之外，收取金融服務(wù)費等一些涉嫌商業(yè)欺詐、經(jīng)營款項私存等細節(jié)進一步曝光，使市場監(jiān)管部門的角色表現(xiàn)成為輿論關(guān)注的焦點。

　　從4月9日接到市民熱線轉(zhuǎn)來消費者投訴信息，到11日的行政調(diào)查介入，再到12日對涉事4S店相關(guān)涉嫌質(zhì)量問題立案調(diào)查并對涉事車輛依法封存委托鑒定，以及13日再次責(zé)成“利之星”4S店盡快落實退車退款事宜，并組織“利之星”4S店負責(zé)人與投訴人對話協(xié)商，應(yīng)該說，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的表現(xiàn)不算缺位，也沒有失聲。不過，投訴人為何依然選擇“非常規(guī)維權(quán)”呢？這恐怕與消費者基于過往經(jīng)驗對通過制度維權(quán)的信任不足和期許不高有關(guān)。

　　近年來，隨著消費升級趨勢不斷持續(xù)，圍繞消費者權(quán)益保護的矛盾也日益突出。數(shù)據(jù)顯示，近年來消費領(lǐng)域的權(quán)益矛盾78%以上集中在房地產(chǎn)中介、金融服務(wù)契約、汽車和電子產(chǎn)品質(zhì)量和教育培訓(xùn)等新型消費領(lǐng)域。無論從涉事消費產(chǎn)品的技術(shù)復(fù)雜性或是涉事企業(yè)營銷模式的“套路”程度來看，都是對消費者權(quán)益保護提出了新課題，同時也對市場監(jiān)管部門維護市場公平、凈化市場秩序能力的新考驗。

　　回溯上述奔馳車主維權(quán)事情經(jīng)過，筆者以為，監(jiān)管部門在回應(yīng)消費者和社會輿論方面至少有兩點需要改進。

　　一是對消費者投訴回應(yīng)不及時。自4月9日接到投訴信息后至11日介入，13日當?shù)乇O(jiān)管部門才對外發(fā)布調(diào)查立案信息，致使三四天時間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情升級，事態(tài)不斷發(fā)酵。

　　二是對消費者投訴的表態(tài)不明確。根據(jù)4月13日當?shù)乇O(jiān)管部門發(fā)布的信息，當天“組織‘利之星’4S店負責(zé)人與投訴人對話協(xié)商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見”。協(xié)商對話當然有必要，但監(jiān)管部門的職責(zé)恐怕不能僅止于此。比如，針對當事消費者投訴的被誘導(dǎo)參與金融服務(wù)并收取高額服務(wù)費、金融服務(wù)費被要求微信轉(zhuǎn)入第三方個人名下以及汽車消費“三包”政策在此案的適用性等，監(jiān)管部門都完全可以在最短時間內(nèi)作出是否合法合規(guī)性判斷，并將其告知公眾和投訴人。

　　效率和公平是市場經(jīng)濟環(huán)境秩序的兩大要義。其中，基于政府和企業(yè)公信力的“公平”原則，更是激發(fā)市場活力、培育消費信心、促進市場經(jīng)濟良性可持續(xù)發(fā)展的壓艙石。就此而言，此次備受關(guān)注的消費者投訴西安“利之星”4S店事件，不僅有利于完善世界級品牌汽車銷售服務(wù)業(yè)的行業(yè)生態(tài)治理，對于政府職能改革后的市場監(jiān)管部門深化、優(yōu)化市場治理能力也未嘗不是提升和改進的機會。（原文來源：經(jīng)濟日報 作者：張 毅）