從寧波到廈門，本來1個(gè)多小時(shí)的航程卻變成了近20個(gè)小時(shí)的苦苦等待，航班延誤讓胡先生心中不快，而廈門航空(下稱“廈航”)工作人員屢次改口航班延誤原因和僅有的300元賠償金更是讓他難以接受。
今 年6月2 7日 ， 胡 先 生 準(zhǔn) 備 乘 坐 廈 航M F8076班機(jī)由寧波飛往廈門，航班原定起飛時(shí)間為22：35，到達(dá)時(shí)間約在23：50，航程僅1個(gè)多小時(shí)。不過，當(dāng)胡先生在為登機(jī)做準(zhǔn)備時(shí)，廈航工作人員突然告知“由于空中管制航班晚點(diǎn)，可能要等到凌晨一兩點(diǎn)才能起飛”。
隨后，胡先生同其他乘客被機(jī)場(chǎng)工作人員帶到酒店休息，此后又被告知由于天氣原因飛機(jī)在由長(zhǎng)春飛寧波時(shí)已經(jīng)備降到沈陽(yáng)，飛行時(shí)間延遲到第二天早上10點(diǎn)左右。其間，胡先生曾和廈航工作人員交涉咨詢是否可以退票或轉(zhuǎn)簽，但并未得到明確回復(fù)。令胡先生想不到的是，當(dāng)他第二天趕往機(jī)場(chǎng)后，廈航工作人員卻稱“機(jī)組人員飛行時(shí)間太長(zhǎng)需要休息，起飛時(shí)間再次延后”。
“如果明確不了航班到底什么時(shí)候能飛，至少應(yīng)該告訴我們可以退票或改簽，那時(shí)寧波還是有別的航空公司飛廈門的航班的，結(jié)果廈航始終沒給準(zhǔn)信，總說馬上就能飛，最后直到下午6點(diǎn)才起飛。”胡先生對(duì)記者說。
胡先生稱，最終他在6月28日下午6點(diǎn)左右乘坐廈航航班飛回廈門，廈航方面給了每位乘客300元作為補(bǔ)償。不過，在胡先生看來，300元的賠償與自己的損失并不相稱，于是在抵達(dá)廈門后便向有關(guān)方面進(jìn)行了投訴，要求廈航書面道歉或?yàn)樽约禾峁┮粡圴 IP卡以便日后遇到類似情況能夠得到更好的服務(wù)，但遭到廈航方面拒絕。同時(shí)，胡先生也回絕了廈航提出贈(zèng)送航模和U盤作為補(bǔ)償?shù)淖龇ā?/p>
就此，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者致電廈航，一位客服人員告訴記者，6月27日的MF 8076班機(jī)確實(shí)遭遇空中管制并因天氣原因被取消，而補(bǔ)發(fā)航班需要從沈陽(yáng)飛回長(zhǎng)春再飛寧波，由于“順延”原因被延誤。根據(jù)民航局指示，應(yīng)補(bǔ)償每位旅客200元，但考慮到航班延誤時(shí)間比較久，廈航寧波工作人員在向公司申請(qǐng)后做了人性化處理，為旅客多加了100元，最終賠償金額為300元。
上述廈航客服人員還稱，航班延誤時(shí)，廈航寧波工作人員已在現(xiàn)場(chǎng)向乘客表達(dá)歉意，如果因?yàn)槌丝屯对V就給予VIP待遇將對(duì)其他VIP客戶不公。
“航班晚點(diǎn)太久，300元賠償和近20個(gè)小時(shí)的等待相比微不足道。廈航的后續(xù)服務(wù)也難以令人滿意，他們是在我們提出要求后，才提供的水和食物，此外，也沒有給我們改簽或退票的機(jī)會(huì)，有誤導(dǎo)乘客和拖延的重大嫌疑。”胡先生不滿地說。
對(duì)于胡先生的維權(quán)行為，新疆西部律師事務(wù)所張?jiān)缆蓭熢诮邮苡浾卟稍L時(shí)表示，航班延誤尤其是20個(gè)小時(shí)屬于嚴(yán)重延誤，航空公司應(yīng)該給出書面道歉。
中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專家、北京市法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張起淮告訴記者，如果航空公司違約或侵權(quán)就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任和后果，乘客如果嫌賠償太少可以通過訴訟讓法院判決，但維權(quán)主張應(yīng)該合情合理，切實(shí)可行。
乘客知情權(quán)應(yīng)獲尊重
專家建議：制定合理賠償標(biāo)準(zhǔn)
近來，由于航班晚點(diǎn)導(dǎo)致航空公司和旅客之間產(chǎn)生矛盾的案例并不少見。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，一般航班延誤背后主要是航空管制、流量控制、天氣狀況和航空公司自身問題四大原因，但乘客聽到最多的是前三種解釋，航空公司往往對(duì)于自身原因避而不談。
中國(guó)人民大學(xué)民商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示，航班延誤雖由多種因素導(dǎo)致，但航空公司和乘客矛盾加劇背后反映的問題之一便是乘客知情權(quán)沒有得到應(yīng)有的尊重。另外，中消協(xié)此前發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%是在登機(jī)后得知，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場(chǎng)前得到告知，有1 .9%是自己主動(dòng)詢問得知。調(diào)查結(jié)果表明，航班公司需進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知消費(fèi)者，以便消費(fèi)者及時(shí)安排行程。
“最起碼的知情權(quán)必須予以尊重，要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地把預(yù)定航班有關(guān)的各類信息告知乘客。知情權(quán)被尊重以后，乘客的選擇權(quán)才有保障。”劉俊海稱。
在航班延誤引發(fā)乘客不滿的背后，除乘客知情權(quán)未得到保障外，賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)不明則是進(jìn)一步加劇雙方矛盾的原因。
“現(xiàn)在就缺少賠償范圍、賠償標(biāo)準(zhǔn)和具體的方法途徑，也缺少為乘客主張賠償權(quán)利的中間機(jī)構(gòu)，只能讓乘客去‘鬧’。”中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專家、北京市法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張起淮說，而“小鬧小賠，大鬧大賠，不鬧不賠”已成為乘客維權(quán)的現(xiàn)實(shí)寫照。
其實(shí)，為解決航班延誤后的賠償問題，中國(guó)民 用 航 空 局(前 身 為 中 國(guó) 民 用 航 空 總 局)曾 在2 0 0 4年 公 布 了 《 航 班 延 誤 經(jīng) 濟(jì) 補(bǔ) 償 指 導(dǎo) 意見》，要求航空公司若因自身原因造成航班延誤，應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。此外，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)也曾在2010年下發(fā)一份《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》文件，對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。
張起淮表示，上述兩個(gè)文件只是行業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)意見，不能作為起訴的法律依據(jù)。“實(shí)際上行業(yè)內(nèi)部也沒有作為標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，很多航空公司沒有響應(yīng)，甚至公開抵制，到目前為止，形同虛設(shè)。”
張起淮建議，首先應(yīng)該明確航班延誤原因和種類，分清不可抗力和航空公司自身原因以便確定賠償責(zé)任，并在此基礎(chǔ)上按延誤時(shí)間長(zhǎng)短、航程遠(yuǎn)近、票價(jià)高低制定具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)，在具體賠償金額上還應(yīng)召開聽證會(huì)并由物價(jià)部門決定。此外，還應(yīng)制定具體賠償措施和辦法，確保賠償?shù)目刹僮餍浴?/p>
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