42343、42354、42358……北京市市民熱線服務(wù)中心一樓，藍(lán)色顯示屏上一串?dāng)?shù)字不斷滾動(dòng)、刷新著，這是10月11日當(dāng)天服務(wù)中心受理的市民反映總量。
民有所呼，我有所應(yīng)。從1987年設(shè)立“市長電話”，1條線路、3個(gè)接線員，發(fā)展到如今擁有750席、1700余名話務(wù)員，時(shí)光流轉(zhuǎn)，北京市的政府服務(wù)熱線（號(hào)碼：12345）已經(jīng)走過三十多年的歷程，實(shí)現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道綜合服務(wù)，滿足不同群體表達(dá)訴求的需求。
市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)員們正在受理群眾訴求。本報(bào)記者 佘惠敏攝
服務(wù)中心宣傳處副處長杜憲法介紹，2019年起，北京市委市政府高位統(tǒng)籌，開展接訴即辦改革，建立以12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，對(duì)市民和企業(yè)反映快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，解決了大批急難愁盼問題。2019年1月至2024年6月，12345熱線累計(jì)受理群眾企業(yè)反映1.41億余件。今年上半年，12345熱線累計(jì)受理1120萬余件，接通率保持在98％以上，訴求解決率和群眾滿意率不斷提升。“有事打12345，管用”已成為老百姓掛在嘴邊的一句話，12345熱線也逐漸成為北京的一張“金名片”。
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