近年來，不少制造業(yè)企業(yè)選擇售后業(yè)務(wù)外包，手機(jī)家電領(lǐng)域尤為流行。售后環(huán)節(jié)外包的理由不難理解。隨著企業(yè)做大，售后服務(wù)業(yè)務(wù)量不斷增加，經(jīng)營成本居高不下。如果按照標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范化程序操作，售后外包模式有望實(shí)現(xiàn)一舉兩得，既降低了成本，又提高了效率，可謂省時(shí)省力。
這種看起來雙贏的做法，緣何引發(fā)爭議？究其原因是部分企業(yè)售后服務(wù)“一包了之”，造成一系列問題。
企業(yè)與外包商之間不具有隸屬關(guān)系，廠家承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，往往大打折扣，甚至淪為空頭支票。當(dāng)消費(fèi)者遭遇以假亂真、漫天要價(jià)、低價(jià)誘導(dǎo)等麻煩，由于企業(yè)售后服務(wù)外包甚至層層轉(zhuǎn)包，最終承擔(dān)后果的是求助無門的消費(fèi)個(gè)體。
對(duì)企業(yè)而言，售后服務(wù)“一包了之”，也切斷了與消費(fèi)者溝通的最佳途徑。在當(dāng)前消費(fèi)場景中，顧客不僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，更注重全周期消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意不滿意，通常需要通過售后服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)反饋。只有真正掌握消費(fèi)者的真切感受和真實(shí)問題，才有可能持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)，提升用戶滿意度。售后服務(wù)是增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力的重要環(huán)節(jié)。一些企業(yè)由于售后體系混亂，反饋渠道不暢，對(duì)自身產(chǎn)品到底存在哪些瑕疵、消費(fèi)者反映了什么問題，存在底數(shù)不完整、信息不對(duì)稱、跟進(jìn)不及時(shí)等問題，最終導(dǎo)致服務(wù)遠(yuǎn)離用戶、產(chǎn)品偏離市場。
從根本上看，售后外包要想真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，需要切實(shí)做好監(jiān)管工作。企業(yè)要想真正提升滿意度，需坦誠告知消費(fèi)者末端服務(wù)環(huán)節(jié)的相關(guān)安排，同時(shí)推出行之有效的監(jiān)督制度，及時(shí)了解售后承包方履約情況及消費(fèi)者滿意度，建立不合格承包方退出機(jī)制，和售后承包方形成有效聯(lián)動(dòng)，保證服務(wù)質(zhì)量，形成“一榮俱榮、一損俱損”的利益共同體，杜絕出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)虎頭蛇尾現(xiàn)象。
良好的服務(wù)是提升信譽(yù)的關(guān)鍵，也是企業(yè)文化的具體表現(xiàn)。在爭相競爭銷售渠道的今天，企業(yè)不應(yīng)忽視末端環(huán)節(jié)建設(shè)，要在服務(wù)上下功夫、在質(zhì)量上搞比拼、在口碑上做文章，才有可能贏得消費(fèi)者青睞。 （本文來源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：郭存舉）
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