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      “生鮮除外”條款不是商家擋箭牌

      2020年10月10日 06:19   來源:經(jīng)濟日報   

        隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與生鮮電商的發(fā)展,尤其是快遞物流提升時效和廣泛運用保鮮技術(shù),網(wǎng)購生鮮商品已經(jīng)成為消費者的重要消費方式之一。最近,北京市消費者協(xié)會在一次生鮮電商消費調(diào)查中發(fā)現(xiàn),超九成受訪者有網(wǎng)購生鮮商品經(jīng)歷,網(wǎng)購生鮮商品主要以水果和蔬菜居多。

        調(diào)查也發(fā)現(xiàn),網(wǎng)上看著鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮,收貨時商品卻不新鮮的問題比較突出。體驗人員在某主打高端有機食材網(wǎng)站上購買的香蕉,到貨后發(fā)現(xiàn)7根香蕉有6根已經(jīng)腐爛;在號稱日日鮮平臺購買的西葫蘆和生姜,收貨后發(fā)現(xiàn)西葫蘆有腐爛現(xiàn)象,生姜也不夠新鮮;還有的平臺商品存在明顯磕碰痕跡,甚至還出現(xiàn)下單購買排骨,收到的卻是瘦肉。

        遇到這些問題,大多數(shù)消費者會要求退換貨。然而,與電商平臺普遍實施的“7日無理由退貨”略有區(qū)別,消費者權(quán)益保護法規(guī)定,“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨。在實際生活中,這一條經(jīng)常被放大、濫用,成為小部分商家的擋箭牌,擋住了消費者正當?shù)木S權(quán)訴求。

        在北京市消協(xié)此次調(diào)查中,體驗人員在發(fā)現(xiàn)包裝損壞后申請退貨,客服人員表示不能退貨,只能對破損商品給予補償,補償費用只能走銀行卡,不能原路退回;體驗人員在某平臺下單購買商品后,被電話告知部分商品缺貨,由于使用了10元優(yōu)惠券,缺貨商品只能更換成其他商品,不能選擇退貨。還有一個平臺,體驗人員申請退貨時無法查到人工客服電話,只能上傳圖片后等待審核處理。

        因為本次測評對象都是國內(nèi)主流的生鮮平臺,退貨流程雖然復(fù)雜,退貨體驗雖然打了折扣,但比起電商平臺上各類銷售生鮮的網(wǎng)店、生鮮平臺還算靠譜。此前有消費者投訴,自己買到的生鮮發(fā)臭,商家竟然要消費者挨個戳破包裝、扔進垃圾桶再拍照,才能申請退款。

        這些情況,均屬于商家人為設(shè)置障礙,屬于對除外條款的濫用和放大。實際上,消費者權(quán)益保護法雖然規(guī)定生鮮不能無理由退貨,但也明確規(guī)定,經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。換句話說,如果商品和服務(wù)的質(zhì)量有問題,不管是不是生鮮,消費者都可以提出退貨退款,而商家也應(yīng)當保障消費者這一正當權(quán)益,不得隨意設(shè)置門檻。

        生鮮配送冷鏈要求高、突發(fā)狀況多,商品到貨時難免出現(xiàn)意外,也不排除極個別人惡意差評、退貨,敲詐商家。對此,生鮮電商經(jīng)營者先要保證自己行得正、坐得直。首先,商家應(yīng)注意規(guī)范標注商品信息,生鮮商品的宣傳圖片應(yīng)與實際相符,不能過度美化,商品圖片與信息要做到實時更新。不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙和誤導(dǎo)消費者。

        其次,生鮮商品的品質(zhì)是其生命線。生鮮電商企業(yè)應(yīng)從完善商品供應(yīng)鏈入手,對所有食材生產(chǎn)、檢測、清洗、包裝等方面作標準化管理。在銷售和配送環(huán)節(jié),也要對商品質(zhì)量、重量和包裝嚴格管理,確保送到消費者手中的商品質(zhì)量可靠。

        同時,加強冷鏈物流建設(shè)。生鮮不“鮮”、運輸過程貨損較大、配送質(zhì)量難以保障、配送超時、信息傳輸滯后等問題,會損害消費者體驗,增加其退貨風(fēng)險。對此,生鮮電商應(yīng)不斷加碼冷鏈物流建設(shè),用冷鏈控制商品溫度,提高食品的保鮮能力和安全性。

        最后,建議生鮮電商平臺注重健全人工在線客服、人工電話客服、機器人客服等多種渠道客服體系,使其相互貫通,及時回應(yīng)消費者,避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴重后果。(若 愚)

      (責任編輯:王炬鵬)

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