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主持人：各位網友大家好！歡迎收看本期“中經在線訪談”企業質量品牌責任系列訪談。本期節目由國家質檢總局新聞辦、國資委宣傳局、中國經濟網、和訊網聯合舉辦。自1997年以來，國務院在全國范圍內開展了質量月活動，歷經11年，質量月已經成為一項家喻戶曉的品牌活動。今天，我們有幸邀請到沈陽機床股份有限公司總裁車欣嘉先生來我們的演播室，與網友們就產品質量和企業責任的話題進行一次交流。　[11-09 09:44]

主持人：車欣嘉，男，1963年9月出生，中共黨員，畢業于沈陽大學機械工藝制造及設備專業，研究生學歷，高級工程師。1985年8月至2007年3月，任沈陽第一機床廠工藝員、處長、車間主任、制造部部長、副總經理、常務副總經理；2007年3月至2008年6月，任沈陽機床股份有限公司沈陽第一機床廠總經理；2008年6月至2008年7月，任沈陽機床股份有限公司物流管理部部長；2008年7月，任沈陽機床股份有限公司總裁。歡迎車總。　[11-09 09:47]

車欣嘉：主持人好，各位網友大家好！非常高興能夠來到中國經濟網，就沈陽機床質量品牌責任做在線訪談。　[11-09 09:47]

主持人：為了讓我們的網友先對沈陽機床有一個初步的了解，我們先一起看一下企業的宣傳片。　[11-09 09:48]

直播員：（視頻播放）　[11-09 09:48]

主持人：看了剛才這段宣傳片，我們對沈陽機床有了一定的了解。今天我們是第一次請機床行業的領導來做客，我們了解到企業文化中有一條是以客為先。請您從企業領導的角度，談一下您對企業文化的理解和認識。　[11-09 09:55]

車欣嘉：沈陽機床經過數十年幾代人的不斷努力，逐步發展壯大，將企業不同時代的精神凝結成企業的文化。其內涵也在企業的發展過程中不斷地得到積累、沉淀和傳承，適應時代前進的步伐。當代沈陽機床人對企業文化的理解又有了新的解讀。概括起來有以下幾方面。　[11-09 09:55]

：企業使命是推動工具進步，促進產業升級；企業宗旨是回報股東、造福員工、成就客戶、貢獻社會；企業愿景是成為世界一流的跨國公司；我們的核心價值觀是尊重他人、以客為先、勇于創新、合作分享；企業精神是自強不息、勇攀高峰；經營理念是以人為本、協同共贏、圍繞客戶、精益創新。　[11-09 09:56]

車欣嘉：“推動工具進步，促進產業升級”作為沈陽機床集團的使命，是沈陽機床集團存在和發展的終極責任的探尋和挖掘，是沈陽機床集團對自身價值的認識和理解，也是沈陽機床集團全部行為的出發點和落腳點。推動工具進步。沈陽機床集團在正視生產工具和生產力辯證關系的基礎上，充分認識企業所在行業的根本屬性，深入挖掘機床工具對生產力發展的重要意義。　[11-09 09:59]

車欣嘉：機床，作為生產生產工具的生產工具，影響著其他生產工具的發展。現代社會的每一個環節都離不開各種各樣的生產工具，機床工具的進步必然推動其他生產工具的進步。沈陽機床集團結合企業發展實際，依托強大的制造基礎，以強烈的創新意識，整合全球智慧資源，不斷提高技術創新和產品研發能力，為社會提供創造財富能力更強的產品和服務，推動工具進步，進而推動社會生產力的發展。　[11-09 10:00]

車欣嘉：促進產業升級。沈陽機床集團作為中國最大的機床制造企業和機床產量世界第一的機床制造商，在“推動工具進步”的基礎上，為各行各業提供大量機床。不僅努力滿足民族工業裝備所需，還積極擴大出口，向全球提供大量機床。沈陽機床集團通過不懈努力，不僅推動工業現代化進步，也推動了農業現代化、國防現代化和科學技術現代化進步，更促進了現代服務業的快速發展，使得各個產業實現升級，從而促進世界繁榮和社會進步。　[11-09 10:00]

主持人：既然講以客為先，您對客戶這個概念是怎么理解的？請您為我們稍微詳細介紹一下。　[11-09 10:01]

車欣嘉：沈陽機床的企業宗旨中提到要“成就客戶”，企業核心價值觀中提到要“以客為先”，企業經營理念中提到要“圍繞客戶”，這些充分說明了客戶在企業發展中所占的重要地位。　[11-09 10:02]

車欣嘉：成就客戶，體現了沈陽機床集團以客戶為中心，深入了解客戶需求，致力于使客戶利益最大化。為客戶提供高性價比產品、快速周到的服務，以“切削專家”的視角更早、更專業、更長遠的考慮顧客需求，為客戶提供全面系統解決方案，幫助客戶創造最大價值。　[11-09 10:02]

車欣嘉：以客為先，是沈陽機床集團的牽引力，是企業發展的核心導向。對于沈陽機床集團而言，世界各地客戶的信任、尊重和擁護，既是事業成功的標志，又是企業未來發展的關鍵所在。無論是在現在還是將來，以客戶為中心，為客戶提供最優質高效的產品和服務始終是企業的首要任務，是企業的核心導向和信念。企業的整個管理、流程及功能設計都要以客戶為中心進行組織安排，以客戶能夠感受到便捷、滿意、有利為先。　[11-09 10:02]

車欣嘉：圍繞客戶，就是要堅持“與客戶并肩工作、幫客戶解決問題、為客戶創造價值”的營銷理念，不論是生產經營過程還是售后服務過程，都必須時刻圍繞“以客戶為中心”。與客戶建立戰略伙伴關系，發展其成為公司的忠誠顧客，滿足并超越其期望，以贏得顧客和市場。　[11-09 10:03]

車欣嘉：針對不同客戶，我們為其提供專項產品的技術支持和工藝解決方案，為客戶提供專業化的支持服務，設計開發滿足用戶的個性化需求等等。服務方面，沈陽機床始終堅持為客戶提供全方位的售前、售中、售后服務和解決問題的方案。在服務體系上搭建了三級管理平臺，一級為呼叫中心；二級為區域平臺；三級為服務網點。　[11-09 10:03]

車欣嘉：對個性化客戶實施了移動網點服務，滿足了不同客戶的需求。公司開通了400客戶服務中心，客服中心集受話、服務業務管理、服務備件管理、服務知識庫管理為一體，是國內機床行業首家應用現代化信息技術建立的Call center系統。客服中心整合了管理資源、提高了響應能力，可在線提供客戶咨詢服務，如需現場服務，10分鐘內生成“派工單”，2小時內服務人員與客戶約定抵達時間，48小時內抵達客戶現場。　[11-09 10:04]

主持人：聽了您的介紹，我們對沈陽機床以客為先的企業文化確實有了比較詳細的了解。我們今天訪談的主題叫做“質量品牌責任”，我們就先來談談質量。沈陽機床的質量觀是怎樣的？　[11-09 10:04]

車欣嘉：首先，產品質量是一個企業生存和發展的根基，從之前的奶粉事件，到去年金融危機，世界諸多企業包括一些世界級的知名公司都因為產品質量問題而遭遇到了前所未有的商業打擊和信任危機，產品質量造成的危害已經遠不止質量賠償和失去幾個客戶那么簡單，在巨大經濟損失的背后是企業形象、品牌價值的大打折扣，并最終可能導致一個企業的滅亡，所以產品質量必須是一個防微杜漸、馬虎不得的事情。　[11-09 10:04]

車欣嘉：而機床作為工業母機，其產品的質量又直接成為了影響其它工業產業發展和進步的基礎條件。因此，我們對產品質量的認識除了要滿足于客戶的使用需求和視質量為企業的生命之外，更將產品質量看作是保障國家民族工業產業快速發展的一項重要使命和責任。　[11-09 10:05]

車欣嘉：其次，現代企業的質量觀早已遠遠超出了產品質量的范圍，它更體現的是企業的服務質量、流程管理質量、經營績效質量、相關方質量甚至是社會責任等大質量的綜合概念，質量工作的好壞將反映出一個企業其綜合經營管理能力的高低。因此，抓好企業每一個經營過程的績效質量，將是企業實現卓越管理的基礎保證。　[11-09 10:05]

車欣嘉：單就產品質量而言，機床的精度和可靠性是產品質量所關注的焦點。因此沈陽機床將“精細、精益、精品”作為企業的質量方針，就是要用一個“精”字來實現對產品質量的追求。將企業的管理制度精細化，員工的操作行為精準化，培育全員追求精益求精的企業質量文化，最終目的就是要制造出現代機床的精品，樹立“沈陽機床”這面民族工業品牌的旗幟。　[11-09 10:05]

車欣嘉：而企業的經營則要堅持以質量經營為核心，在提高核心競爭力、發展自主知識產權和創建世界級品牌的同時，不斷加強、完善企業的管理，以卓越績效的質量管理模式為基礎，促進企業走卓越發展之路。　[11-09 10:06]

主持人：沈陽機床在產品質量方面都具體做了哪些工作呢？　[11-09 10:06]

車欣嘉：沈陽機床質量工作開展的具體情況是這樣。首先要從質量管理體系的有效建立和運行實施開始。1993年3月，公司所屬原中捷廠區在國內機械行業率先通過GB/T19001質量管理體系認證，10多年來公司始終牢固把握質量管理體系這一企業質量管理的主命脈，秉承持續改進的質量工作理念，堅持以建立和持續完善符合自身質量管理特點的管理體系為基本準則，堅持將體系運行與實際操作相結合，不斷推動質量工作上臺階上水平，確保了質量管理體系運行的有效性。　[11-09 10:08]

車欣嘉：隨著公司規模的逐步擴大，目前大集團化的運營模式已經初步形成，如何建立大集團公司模式下適合自己的一套質量管理體系模式，是我們這幾年質量管理體系建設、持續改進的主要工作。以集團下屬沈陽機床股份有限公司為例。2009年，沈機股份按照GB/T19001：2008要求，完成了質量管理體系的換版升級工作。　[11-09 10:09]

車欣嘉：沈機股份根據其組織機構設置及各部門的職能劃分，建立了以公司主體系為覆蓋，下屬企業分體系獨立運行的雙層體系運行模式。在公司層面形成以各職能部門業務范圍為主體的總體系，在企業層面建立具有其各自管理特點的質量分體系。公司的主體系覆蓋各企業的分體系，各企業分體系在公司總體系下獨立運行。　[11-09 10:10]

車欣嘉：這種質量管理體系雙層運行的特點，解決了大型企業質量體系運行中常出現的質量控制與體系運行相脫離的情況，既保持了公司作為一個統一整體其管理體系的完整性，又使各企業能夠根據其產品質量控制特點實施有針對性的質量管理控制，避免了“體系假運行、質量真失控”的兩層皮現象。制定下發了沈機股份統一的質量方針和質量目標，并組織編制了適應其主體系和分體系運行的質量手冊和程序文件。　[11-09 10:11]

車欣嘉：2008年開始，隨著GB/T19001：2008質量管理體系標準和GB/T19580 卓越績效評價準則在公司管理運行上的全面展開，應用過程方法建立和完善質量管理體系，成為公司質量管理版本升級的主要工作。從制度符合型向過程管理績效型進行轉變，按過程、績效建立質量管理體系模式，對每個過程設定與過程效率、效益和顧客滿意有關的過程指標，共形成了50多項過程質量指標，通過對過程質量指標的周期性測量來支撐總體質量目標的實現。　[11-09 10:11]

車欣嘉：在管理過程中，將過程指標的完成與過程實現的績效評價相結合，使得每個過程的實現都更加注重效率和效益，在質量體系符合性的基礎上使體系運行更為有效。現在，公司的質量管理體系已經不僅僅停留于GB/T19001標準的要求，而是通過卓越績效模式的管理，分析、評價、對比、改進每個過程的管理成熟度，從而完善了公司整體管理體系的運行能力。　[11-09 10:11]

主持人：對于產品實物質量的控制和提升，沈陽機床又做了哪方面的工作？　[11-09 10:11]

車欣嘉：在產品實物質量的控制上我們始終將客戶要求作為控制重點，通過對客戶需求和質量反饋信息的統計分析歸類，在影響產品質量的關鍵部位重點實施產品檢驗和關鍵工序控制。制造過程從原材料進廠到產成品出廠，均嚴格實施產品質量控制，嚴格按標準要求檢驗每一道工序的產品質量及工藝操作流程，并在產品質量實現的過程中堅持做到：1、以客戶要求為質量合格的基本標準；2、客戶特殊要求為質量檢驗的控制重點；3、超越客戶期望為成品檢驗的最后結論，在產品制造全過程的每一個環節都確保提供給客戶最滿意的產品。　[11-09 10:12]

車欣嘉：首先，抓關鍵質量控制點。機床制造是一個將人工作業、機器操作與生產工藝相配合的綜合性生產過程，諸多制造環節的不穩定因素尤其是人工技能操作的因素，增加了產品質量控制的難度。控制影響工序質量因素的六點法：人、機、料、法、環、測，現在加上精益思想和可視化等，擴展為十點法，即：人、機、料、法、環、測、組、記、信、變，每一個因素的變化都會影響產品質量，控制質量就是控制變化。為了使有效的質量檢驗資源達到更好的質量控制效果，我們采取了“抓重點、控難點”的關鍵工序質量控制點建設工作，對關鍵質量控制點實施特殊管理。　[11-09 10:15]

車欣嘉：我們將對產品適用性有著重要影響的關鍵特性、關鍵部件以及重要的生產影響因素；對工藝上有嚴格要求，對下序工作有嚴重影響的關鍵質量特性；對質量不穩定經常出現的不合格項目；對用戶反饋的重要不良項目等均列入到質量控制點的建點范圍。按照質量控制點管理規定，由設計、工藝、質量部門聯合確定質量控制的關鍵環節和部位，確定實施特殊管理的質量控制點。　[11-09 10:15]

車欣嘉：針對每一個質量控制點，編制了管理控制流程圖、質量控制點作業指導書、工藝操作卡、自檢表和檢驗指導書等，對關鍵質量控制點實施特殊管理，根據不同時期的質量異常和質量波動，利用SPC技術進行統計分析，適時對質量控制點進行調整監控，確保了質量控制的合理有效。質量控制點的有效運行，對我們把握關鍵工序的質量控制，提升產品實物質量的控制能力起到了重要的作用。　[11-09 10:15]

車欣嘉：其次，嚴格外協、外購件控制，開展第二方質量審核。在裝備制造業高度集成化的今天，外協、外購產品的質量直接決定了企業最終產品的質量水平，外協、外購產品以及整個外包過程的質量控制和質量管理都是十分重要的。因此，公司針對外協、外購產品的特點和供方過程管理的要求，重點實施了以下工作。　[11-09 10:15]

車欣嘉：一是按照合同條款、檢驗規范及相關標準規定加強對采購、外協件入廠檢驗控制。統一外協件、外購件檢驗規范的同時，針對具體采購、外協產品制定了詳細的“產品檢驗規程”，檢驗規程中對所有產品有明確的入廠檢驗要求，有效的控制了采購、外協產品入廠質量。　[11-09 10:17]

車欣嘉：二是控制掌握采購、外協件質量趨勢，對入庫、制造、售后反饋三個過程發現的質量問題，每日進行匯總分析，確定問題原因，要求廠家進行限期整改。對供應商下發主要項、一般項和日常改進整改通知單，解決各種質量問題。建立完善的采購、外協產品質量損失文件和讓步接收文件，對供應商實施有效制約，最終維護企業的利益。公司先后發布實施了《供應商原因造成讓步接收產品損失買回的通知》及《質量損失“買回”管理規定》文件，建立完善的質量損失買回管理流程。　[11-09 10:17]

車欣嘉：此外，公司定期對供方進行質量評價，對供方的資質、能力等方面進行綜合評價。對存在問題的供應商，通過持續有效改進，不斷提高供貨產品質量。在以往對供方實施過程管理的基礎上，2010年公司又將第二方質量審核作為推動供方管理向縱深發展的一項重點工作。　[11-09 10:17]

車欣嘉：由公司質量部門組織開展第二方質量審核工作，以GB/T19001標準及GB/T19580卓越績效評價標準為基礎，借鑒汽車行業的TS/16949標準，采用卓越績效的評分模式，制定了《供應商評分準則》，這個《準則》涉及了現場、環境、職業健康安全、法律法規等四大方面，一共五個部分，滿分200分。　[11-09 10:18]

車欣嘉：對供應商現場評價、打分，按分數段把供方分成不同的控制類別，得分高的供應商，適當放寬對他的監控；在正常分數段的供應商，其產品進廠檢驗時按檢驗規范正常檢驗；得分低的供應商，責令其限期整改，整改后要重新評價驗證，達到正常的分數方可進貨，這種評價方式與以前找出幾個不符合項的評價方式完全不同。　[11-09 10:18]

車欣嘉：為使第二方質量審核活動順利實施，公司每月制定詳細的第二方質量審核計劃。計劃制定的原則是：“抓關鍵的少數”，對問題反饋集中的供應商先安排審核，使問題盡快得到解決。在審核人員的配備上，我們建立了各類專業人才的專家庫，審核電器供應商就安排電器專家參加，審核鑄造企業就安排鑄造專家參加，針對不同的審核對象配備不同的審核人員。第二方質量審核以這種方式開展以來，既得到了供應商的好評，又保證了產品質量，使外協、外購件的質量控制變得有的放矢，成效顯著。　[11-09 10:18]

車欣嘉：最后，開展產品可靠性研究工作。在產品實物質量提升方面，我們重點實施了產品可靠性研究工作。沈陽機床隨著近幾年產品的升級換代，目前產品可靠性工作主要分為兩部分：一是對已投放市場的數控機床產品進行可靠性數據摸底調查分析；二是對新研發數控機床產品及功能部件進行實驗室可靠性研究。　[11-09 10:18]

車欣嘉：熟產品的可靠性摸底調查是沈機股份公司在09年確定實施的，由股份公司質量控制部總體策劃，各主機企業分別選定相應主導產品進行用戶現場的可靠性試驗和故障分析，從2009年開始已經先后對立式加工中心VMC系列、臥式銑鏜加工中心HMC系列、龍門加工中心GMC系列、數控臥式車床HTC系列、數控立式車床VTC系列和經濟型數控車床CAK系列等60多臺產品進行了可靠性現場試驗和數據統計分析，重點記錄了設備運行的起始時間、停機時間、維修時間和故障部位及現象，通過摸底調查，初步形成各系列數控機床MTBF基礎狀態指標，其中加工中心MTBF平均在550小時以上，數控車床MTBF平均在570小時以上。　[11-09 10:24]

車欣嘉：過成熟產品可靠性摸底調查工作，充分掌握機床產品的早期故障現象，對這些早期故障現象進行分析，從設計、生產、裝配、調式等各個階段進行產品的可靠性提升改進，其中包括：機床可靠性設計改進、關鍵生產工序設立質量控制點、裝配可靠性實施過程檢驗、機床出廠前加強連續空運轉試驗等，依靠實施可靠性增長和可靠性攻關改進措施，確定可靠性MTBF增長目標，有效的提高了公司數控機床的可靠性水平。　[11-09 10:24]

車欣嘉：新產品可靠性研究是沈陽機床與國內高校聯合開展可靠性實驗室研究工作，目前實驗室可靠性研究工作主要流程包括：可靠性試驗暴露故障、故障模式分析、影響及危害性分析、可靠性綜合設計、制造工藝和裝配過程的可靠性技術保障、早期故障試驗與分析消除、現場跟蹤試驗可靠性評估等。　[11-09 10:24]

車欣嘉：通過對數控機床早期故障試驗數據進行分析與處理，建立早期故障間隔時間的分布數學模型以及早期故障分布規律，利用FMECA法對產品故障數據進行分析，獲知對產品可靠性影響危害最大的故障種類，然后分析其產生原因，尋找解決方法，回溯到設計、生產過程中的問題產生源頭，提升產品可靠性質量。　[11-09 10:25]

車欣嘉：為配合國家重大專項的實施，沈陽機床集團設計研究院目前正在設計加工功能部件可靠性試驗臺，分別為高速主軸部件可靠性試驗技術及可靠性試驗臺和數控車床轉塔刀架可靠性試驗技術及可靠性試驗臺。　[11-09 10:26]

主持人：全國質量月活動開展了十多年，也建立了一定品牌。今年的質量月活動剛剛結束，您能不能介紹一下沈陽機床全面質量管理活動的開展情況。　[11-09 10:26]

車欣嘉：沈陽機床提出“以人為本”，強調一切管理活動的開展都要以員工的參與為主體，尤其是開展好群眾性的質量管理活動，對提升企業的團隊凝聚力，營造全員實施創新的良好工作氛圍都十分有益。目前，沈陽機床的群眾性管理實施活動主要以改善活動為主，通過全方位、系統化、持續性的改善活動，完善生產作業流程，提高工序作業能力和產品質量水平，最后達到提升企業經營管理績效水平的目的。　[11-09 10:27]

車欣嘉：目前的改善活動按照改進問題的大小、價值和復雜程度分為合理化建議、QC小組活動、精益改善和重大問題攻關立項等多種方式進行，每一種活動方式都制定了詳細的管理制度和獎勵辦法，為員工的積極參與提供了平臺。　[11-09 10:27]

車欣嘉：為了響應全國“質量活動月”的號召，沈陽機床每年都將9月份定為“沈陽機床質量活動月”。多年來，“質量活動月”已成為沈陽機床群眾性質量活動的一個品牌，在廣大員工中影響廣泛、深入人心。在每年的質量月活動期間，公司都要針對當前質量工作的開展情況提出一項活動主題，并開展形式多樣的質量活動激發全員參與質量的熱情。　[11-09 10:27]

車欣嘉：如2009年質量月，公司圍繞GB/T19001：2008質量管理體系新版標準的施行而開展了一系列的體系內審和產品質量揭擺整治活動。2010年質量月，公司圍繞先進質量方法的推廣組織了多場質量專項培訓和企業現場的對標學習活動。可以說，質量月活動，已成為公司全員每年一次加深學習了解質量方法理念，暢談分享質量工作經驗，促進全體員工參與質量、奉獻質量的盛會。　[11-09 10:28]

車欣嘉：QC小組活動是沈陽機床近幾年一直倡導的群眾性參與質量改進活動，它的深入開展為企業全面質量管理的實施提供了重要的途徑和載體，也為廣大員工參與質量活動提供了充分展示和發揮的舞臺。從2008年開始，我們在公司內大力推進QC小組活動，由黨、政、工、青聯合組織策劃，建立了從公司直至事業部層面的QC小組活動推進組織體系，制定了《QC小組管理辦法》，并印制了《QC小組活動手冊》。　[11-09 10:30]

車欣嘉：公司采用項目管理的方法對小組活動進行系統組織，積極引導員工根據制約生產效率、產品質量和客戶反饋的問題進行小組的立項，同時安排專人按PDCA的方法對立項的QC小組活動進行管理監督，指導培訓和總結提高。同時開展了豐富多彩的QC文化活動，如：QC成果發布會、QC有獎征文、演講比賽、發布QC優秀成果選編等等。　[11-09 10:30]

車欣嘉：2009年公司QC小組活動全年累計注冊179項，實際完成139項，參與人數730人，創造經濟效益7135萬元，榮獲國家級優秀QC成果一項，省級優秀QC成果二項，市級優秀QC成果八項，行業優秀QC成果三項，并榮獲“2009年度沈陽市質量管理小組活動優秀企業”稱號。　[11-09 10:31]

車欣嘉：2010年，公司QC小組活動繼續踴躍開展，截止9月，公司QC小組活動已立項110項，確認完成70余項，創造經濟效益3000余萬元，并榮獲國家級優秀QC成果三項，全國質量信得過小組一個，省級優秀QC成果十六項，市級優秀QC成果十五項，行業優秀QC成果十六項，遼寧省質量管理小組活動優秀企業。　[11-09 10:31]

主持人：請您介紹一下沈陽機床在推廣先進質量方法工具方面有哪些舉措。　[11-09 10:31]

車欣嘉：工信部把2010年定為先進質量方法推廣年，先進質量方法的應用對于促進產品實物質量的提高，提升產品制造現場的質量管理控制能力起到很大的作用。先進質量管理方法，包括SPC、質量成本、六西格瑪、零缺陷、卓越績效管理等等，很多企業都在應用，但如何把這些方法用實是值得我們去研究的。　[11-09 10:31]

車欣嘉：去年我們恢復整頓了二十幾個關鍵工序質量控制點，今年我們在這些關鍵工序質量控制點上推行SPC，安裝時時監控軟件，對主軸、鏜桿等關鍵件的關鍵工序實施監控，通過時時監控關鍵工序的數據，及時發現異常原因，并采取控制措施預防缺陷發生。　[11-09 10:32]

車欣嘉：在試點單位推行質量成本分析和六西格瑪項目推進工作，將質量成本管理直接與財務費用掛鉤，準確計算企業的預防成本、鑒定成本、質量損失成本等，并采用六西格瑪項目管理實施的方法，分析質量損失產生的內在原因，消除公司質量成本中不符合代價的部分。　[11-09 10:32]

車欣嘉：引入零缺陷的管理理念和模式，強調第一次就將事情做對，是沈陽機床有效開展預防工作的重要方式。在制度上，我們制定了詳細的預防措施管理實施程序，引導各部門從工作源頭上建立預防體系，對查找分析到的可能影響質量的重要問題，按程序實施預防管理，形成了準確識別、措施到位、測試驗證、有效預防的一套完整的預防管理制度。在思想上，通過對零缺陷思想的培訓教育，使預防的觀念植根到員工的心中，使員工真正認識到預防是有意義的、有成效的，使他們的行為不由自主的往預防上靠攏。　[11-09 10:32]

車欣嘉：將這些質量管理方法、工具應用到企業的整個經營管理過程中，就是卓越績效管理模式的體現。2009年公司開始大力推進卓越績效管理模式，先后組織公司各級領導干部深入學習GB/T19580卓越績效評價準則。公司根據企業發展確定戰略目標并依據卓越績效評價準則，確定績效目標并層層展開，保證公司戰略目標和戰略規劃的實現。　[11-09 10:32]

車欣嘉：通過加強企業內部管理，運用PDCA方法，進行過程分析改進，降低不符合成本，提高產品質量，優化資源結構，保證公司始終以最少的投入、最小的成本，獲得利益、利潤的最大化，實現高質、高效、低成本的企業經營，最終實現企業的卓越。公司也因大力推行卓越績效管理而榮獲了“全國實施卓越績效模式先進企業”、“全國機械工業質量獎”、“遼寧省省長質量管理獎”等榮譽。　[11-09 10:32]

車欣嘉：此外，中國質量協會2010年在制造行業廣泛推行現場管理星級評價活動，將現場管理與卓越績效模式相結合，是對現場精益生產和質量管理狀態的綜合評價，是企業通向卓越績效的一個臺階。因此，我們今年將現場管理星級評價作為工作的一項重點，共有5個現場參加了全國和遼寧省的現場星級評價活動。在推行現場管理星級評價的過程中，按照現場管理星級評價的標準要求逐步改進現場制造管理的流程，應用先進的質量方法，控制影響質量的因素，使得企業在現場管理的能力和意識上有了非常大的改進和提高。　[11-09 10:33]

主持人：看得出來，沈陽機床在推進先進的質量管理方法方面做了很多工作。您能不能介紹一下公司的管理現狀。　[11-09 10:36]

車欣嘉：公司現有質量管理技術人員108人，檢驗人員399人，并且每年都有計劃的進行國家注冊質量工程師，國家注冊質量體系審核員，QC診斷師，卓越績效評審員等質量專業人才的培養。在測量設備應用能力方面，公司擁有眾多國際先進的關鍵測量設備，包括：德國、英國產大型三坐標測量機，英國、美國產激光干涉儀、球桿儀，德國產動平衡測量機等，充足的質量人才保證和完備的測量設備保證，確保了沈陽機床質量管理和產品檢驗測量工作的順利實施。　[11-09 10:36]

車欣嘉：在體系認證和產品認證方面，公司先后通過了質量管理體系認證、測量管理體系認證、環境管理體系認證、職業健康安全管理體系認證等，并有數控臥式車床、加工中心等10幾個單元系列產品通過了國內權威的產品認證。產品質量監督抽查：近兩年接受國家機床質量監督檢驗中心、遼寧出入境檢驗檢疫局機電產品檢測中心對公司臥式加工中心系列、搖臂鉆床系列、普通車床系列、普通鏜床系列等多個系列產品的質量監督抽查，抽查結果全部合格。　[11-09 10:37]

車欣嘉：顧客滿意度情況 ：2009年，公司進行了顧客滿意度指數(CCSI)測評，從預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價格、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠度七大方面綜合測評顧客滿意程度，2009年顧客滿意度指數測評得分為87.57分。　[11-09 10:37]

車欣嘉：針對顧客滿意度調查中發現的產品質量問題、顧客不滿意狀況、顧客改進的意見建議以及滿意度指標的趨勢變化、與競爭產品的質量比較等各方面內容，我們均進行了深入細致的分析和改進，更好的滿足了顧客要求。2010年，公司繼續開展了顧客滿意度調查，現已發放問卷480份，有效回收438份，截至目前統計結果，2010年顧客滿意度調查測評得分為88.77分。　[11-09 10:38]

車欣嘉：質量獲得榮譽方面，沈一機牌數控車床、中捷牌重型數控鏜銑床獲得中國名牌產品。沈機股份公司又榮獲了全國機械工業質量獎。全國用戶滿意企業、全國實施卓越績效模式先進企業、全國質量文化建設示范單位、遼寧省省長質量管理獎、沈陽市企業質量信用等級A+級單位。昆明機床股份有限公司榮獲全國機械工業質量效益型先進企業。云南CY集團榮獲全國機械工業質量效益型先進企業、云南省質量效益型先進企業特別獎。普通鏜床系列產品榮獲全國用戶滿意產品稱號。質量榮譽獎項的獲得，有效的提升了公司的品牌形象，創造了良好的社會效益，同時也為公司在實施卓越績效管理、用戶滿意度測評、質量文化建設等方面起到了推進作用。　[11-09 10:38]

主持人：我們知道沈陽機床是一個崇尚技術的企業，我們想了解一下公司在自主研發和技術創新方面都做了哪些工作呢？　[11-09 10:42]

車欣嘉：由于機床行業承載著國家裝備制造的重任，隨著國際機床行業競爭的越來越激烈，技術的進步和創新對公司的發展變得尤為重要。為了能夠適應市場的變化，滿足客戶不斷提升的需求，進而實現推動工具進步，促進產業升級的企業使命，公司建立了一整套完善的技術創新機制。企業內部堅持自主創新，形成“面向內部、面向客戶和面向未來”的技術體系，企業外部堅持以我為主，整合社會資源，形成國家重點實驗室、國家級企業技術中心、數控創新戰略聯盟三個開放式的創新平臺。　[11-09 10:42]

車欣嘉：面向內部即以生產流程持續改進、制造技術進步、提升產品品質和降低生產成本等為主要內容的企業制造技術體系。面向客戶即以產品商業化開發、產品客戶化設計和產品持續改進為主要內容的企業產品技術分部。面向未來即以新產品開發和基礎共性技術研究為主要內容的集團總部設計研究院，以及主攻高檔數控機床研發的德國分院、主攻飛機零件加工技術的北京分院、主攻基礎共性技術研究的上海分院。　[11-09 10:43]

車欣嘉：2008年4月，科技部批準沈陽機床集團籌建“高檔數控機床企業國家重點實驗室”。目前，該實驗室是國內機床行業唯一的企業國家重點實驗室，實驗室由中國工程院院士盧秉恒教授領銜，多名專家參與，研究領域覆蓋了數控機床性能測試與優化、機床檢驗與標準、數控系統應用與開發、切削工藝技術等多個方面。　[11-09 10:43]

車欣嘉：沈陽機床集團所屬沈陽機床股份有限公司技術中心是國家級企業技術中心，于1996年12月由國家發改委、財政部、國家稅務總局、海關總署等部門聯合審批建立，目前設置包括車床研究所、鉆鏜床研究所、功能部件研究所、標準化室、技術情報室等部門。　[11-09 10:43]

車欣嘉：2008年12月，在科技部支持下，沈陽機床集團與14家企業、院所共同簽署了《數控機床高速精密化技術創新戰略聯盟框架協議書》，建立了數控機床高速精密化技術創新戰略聯盟。戰略聯盟主要任務是充分利用國家重點實驗室、企業技術中心等現有研究開發機構，建立協作機制，建立形成數控機床高速精密化共性技術的研究平臺，實現在數控機床高速精密化技術領域的突破。2009年，戰略聯盟已在“飛陽”牌數控系統的研發及產業化生產方面取得了可喜成果。　[11-09 10:43]

車欣嘉：公司根據企業自身裝備和國際機床制造業發展趨勢，選擇具有適度技術關聯性和產業帶動性的產品進行研發，實現關鍵領域突破，通過實施知識產權戰略，選擇關鍵技術實施原始創新，以技術創新占領市場。同時結合自身自主創新的需求，利用國內外各高校、科研院所及企業在學術、技術方面的優勢，加大合作力度，有針對性地與國內外知名科研團隊建立多方式、多渠道的合作關系，促進了沈陽機床社會化、國際化自主創新體系的形成。　[11-09 10:43]

車欣嘉：通過公司的技術創新戰略，采取“產、學、研、用”相結合方式，在數控設備的研制過程中鎖定最終用戶，讓用戶參與其中，通過聯合研發，既解決關鍵技術，保證所研發的產品在技術性能上滿足生產的實際需求，又能為客戶提供商品化產品和服務。　[11-09 10:44]

車欣嘉：2009年，以調整產品結構，實現產品升級換代為目的，開發低成本、國際化的新五類產品獲得成功。新五類產品包括新鏜床系列、新CAK系列、新HTC系列、新立加系列、新臥加系列，這五個系列產品不僅代表了中國機床產業整體技術水平的升級，而且展示了現代工業制造技術與藝術的完美結合。　[11-09 10:44]

主持人：通過您的介紹，我們了解到沈陽機床在質量品牌方面的工作確實取得了一定成果，在行業中處于領先地位。企業的進步肯定離不開員工的努力，沈陽機床在促進員工不斷向上發展又做了哪些工作？　[11-09 10:46]

車欣嘉：沈陽機床始終堅持“以人為本”的管理理念，把人力資源作為最寶貴的財富，關愛員工、造福員工，從企業的工作系統、員工的學習與發展、員工的權益與滿意度以及提高員工能力等方面開展積極有效的工作，為員工提供公平的競爭平臺，把培養人、成就人作為公司的責任。充分調動員工的潛能，促使員工與企業共同發展，并與公司的戰略目標、發展方向保持一致。　[11-09 10:46]

車欣嘉：企業的進步，歸結到一點上，就是人的發展。如何為員工提供發展的空間，沈陽機床集團從三個方面統籌兼顧，一是鼓勵和培養員工自身的全面發展；二是促進員工之間的協調發展；三是為員工發展提供機會、創造空間。公司為實現短期及長期戰略目標，針對不同崗位和職位進行教育培訓，由公司人力資源部負責組織各類人員的培訓和管理。　[11-09 10:46]

車欣嘉：員工培訓追求可行、實效，重點突出，員工培訓方式靈活多樣，有E-learning、出國專項培訓、短期學習與考察、聽取專家學者報告、內部培訓交流等多種方式。沈陽機床集團與大連理工大學、吉林大學、東北大學、東北財經大學等高校進行聯合辦學，開辦工程碩士班、會計碩士班、工商管理碩士班等，為員工在提升業務素質及工作能力方面創造了優越的條件。　[11-09 10:47]

車欣嘉：公司為各類員工制定了總體職業生涯發展規劃，明確發展方向，制定具體要求，結合員工自身特點，為員工自我發展、自我實現提供指導。公司通過對員工的培訓教育、績效評價或崗位輪換后，多途徑的為員工提供職業發展通道，注重在事業上培養人、激勵人、鼓勵員工崗位成才，建立了以專業技術、技工、管理為主線的職業發展通道。　[11-09 10:47]

車欣嘉：通過自薦、公開招聘、提拔、后備干部培養等形式，使員工根據自己的能力和個人目標實現自己的發展計劃，為員工提供發展空間。同時，公司堅持公正、公平、公開的用人機制，尊重知識、尊重人才、實行優勝劣汰，能上能下、不拘一格、靈活多樣的用人制度，讓員工有了更大的發展機遇到能夠發揮特長的崗位去工作。　[11-09 10:48]

主持人：沈陽機床在企業責任方面，又是做了哪些工作呢？如何體現自己對社會所承擔的責任和義務呢？　[11-09 10:54]

車欣嘉：作為制造裝備母機這一國家戰略物資的企業，作為國家高檔數控機床重點實驗室唯一落戶企業，作為中國最大的機床制造企業，作為世界機床行業五強企業，作為跨地區跨國經營企業，沈陽機床集團到底承載怎樣的社會責任，這的確是個值得思考的問題。　[11-09 10:54]

車欣嘉：企業經營的全部活動，都有個責權利的問題，責權利相互關聯，論其究竟，責任是根本。然而，責任大小并不直接作用于事情結果。就個人而言，盡心盡力是原則。一定條件下，責任心決定事情結果。故培養員工責任心是企業經營的重要內容。故企業責任文化是企業成敗關鍵要素。　[11-09 10:55]

車欣嘉：不僅如此，企業履行責任更是國家乃至全社會對企業的要求，不履行社會責任的企業無法在社會立足。2009年5月26日，“2009中國工業經濟行業企業社會責任報告發布會”在北京人民大會堂召開，這是國內首次集中發布社會責任報告。會上，沈陽機床發布了《沈陽機床（集團）有限責任公司2008 社會責任報告》。這是沈陽機床首次發布社會責任報告，也是中國機床行業第一家發布社會責任報告的企業。　[11-09 10:55]

車欣嘉：2009年，沈陽機床集團重新梳理企業文化，重新審視企業生存和發展的根本取向和根本價值。明確沈陽機床集團的社會責任觀——持續發展是前提責任、以人為本是基本責任、技術進步是重要責任、協同共贏是根本責任，并將這一思想融入企業日常經營之中。　[11-09 10:55]

車欣嘉：2010年5月26日，公司再次發布了《沈陽機床（集團）有限責任公司2009社會責任報告》，真實、立體、全面的解析了沈陽機床集團2009年社會責任實踐。我們始終認為，每次發布社會責任報告，都是企業進一步強化社會責任管理的新起點，企業在履行社會責任的過程中，不斷提高對社會責任的認識，在不斷提高社會責任認識的同時，更好地履行企業社會責任。今后，集團公司還將繼續每年發布一次社會責任報告，形成公開透明的自我約束機制和社會監督機制，這將有利于提升沈陽機床集團企業經營水平和擴大沈陽機床集團社會影響力和聲譽。　[11-09 10:55]

主持人：我們了解到沈陽機床在過去的一段時間里取得了比較顯著的成績。在即將到來的“十二五”期間，企業的發展戰略和發展目標，以及具體規劃又是怎樣的？　[11-09 10:56]

車欣嘉：應該說近些年沈陽機床始終保持在國內領先的地位，也一直追求世界領先的地位。在2008年下半年，全球金融危機影響之后，全球機床行業整體格局發生了很大變化。2009年國外同行業受金融危機影響，普遍下滑40-60%。相反，中國機床行業由于受到中國政府的拉動內需政策的影響，中國機床產業不僅沒有降低，反而提升了8個百分點。這種反差就為中國機床行業的未來發展提供了前所未有的機遇。因此，在這樣一個背景下，我們審視了全球機床行業的特點，我們認為沈陽機床面臨三個發展機遇。一個是中國具有良好的廣闊市場，能夠提供良好的發展空間。　[11-09 10:56]

車欣嘉：2009年中國在保持連續八年世界第一消費及進口大國的同時，超過日本、德國，成為世界機床第一大制造國。這恰好和我們國家的汽車產業非常相似。2009年，中國汽車產業成為全球的第一大產銷國。這樣一個變化是代表了一個國家工業化進程的特殊標志。這種狀況也為未來的發展提供了非常好的機遇。　[11-09 10:57]

車欣嘉：第二就是金融危機發生兩年以來，歐美日等機床強國在經歷了嚴重的下滑后仍然恢復緩慢，部分企業還沒有擺脫困境，比如說日本的機床企業在今年1-8月份的訂單僅僅相當于2008年的60%。歐美由于前幾年裝備制造業產業的轉移，造成本土機床市場需求不高的格局還會持續相當一段時間。受本土市場低迷和金融危機的雙重影響，將會使歐美日等機床企業在很長一段時間很難恢復生機。　[11-09 10:58]

車欣嘉：第三個機遇就是市場格局發生了根本性變化。新興國家市場所占比重越來越大，并且已經成為行業恢復的重要驅動力量。產業格局的重心要向東亞轉移。東亞地區機床產值約占全球總產值的50%。未來，東亞將會成為世界機床的主產地。中國作為全球最大的市場，歐洲機床企業必須通過投資或者合資的方式來增強在中國市場的競爭力。產業轉移速度的加快也為我們獲得核心技術提供了機遇。　[11-09 10:59]

車欣嘉：針對這幾方面的機遇，我們提出在“十二五”期間的總體發展思路是圍繞機床主業，實現產業同心多元化發展。總體目標要做到既大又強，世界第一，成為世界一流的跨國公司。圍繞這樣一個目標，我們要完成三大核心任務，兩大轉變。三大任務就是產品結構的戰略性調整、全球營銷服務體系的建設、金融與產業的緊密結合。兩大轉變一個是由過去的單一產品經營向產品、品牌、技術、服務等經營一體化的轉變，第二個就是由大而全的全鏈條的制造模式向高精度制造與集成為主的新型制造模式的轉變。　[11-09 11:00]

車欣嘉：在這樣的發展目標前提下，我們要采取具體的措施。在“十二五”期間，我們給自己確定了具體的經濟規模指標，也就是在2015年要實現經濟規模300億，達到世界第一。分兩步走，第一步是到2012年實現經濟規模200億，進入世界三強。第二步是到2015年實現總體的目標。　[11-09 11:00]

主持人：“十二五”確實是目前比較熱的問題，國家發改委也在重點網站征集網友的意見。作為機床行業重點企業的領導，您對國家的“十二五”規劃有沒有具體的實施建議呢？給我們介紹一下。　[11-09 11:01]

車欣嘉：“十二五”期間給中國機床業提供了前所未有的機遇，也給沈陽機床提供了前所未有的機遇，這就是由中國國內的領先企業如何成長為全球的領先企業。在這個過程中需要各級政府的大力支持。在過去沈陽機床的發展過程中，不斷地得到各級政府的大力支持。我們很高興，在十七屆五中全會的公告當中關于機床行業“十二五”期間的總體規劃，我們感覺到是完全符合機床業發展要求的。　[11-09 11:02]

車欣嘉：在“十二五”期間要實現這樣一個宏偉的目標，要完成產品結構的調整和產業升級，它的背后主要是創新能力和核心技術的突破。在這樣一個情況下，從企業角度來看，需要國家有關部委在這方面給予集中的政策支持。尤其要對核心領域技術的突破，要給予集中安排。而不是像過去，給每個企業一定的政策。我們是想對重點企業的關鍵技術給予集中的投入和支持。我相信在這樣的支撐下，在“十二五”期間會誕生國際化的中國企業和民族品牌。　[11-09 11:03]

主持人：聽了車總的介紹，我們感覺到沈陽機床在這方面很有雄心壯志，爭取要發展成為全球第一的目標。通過剛才一個多小時的交流，我們對沈陽機床在產品質量和品牌，以及企業責任方面所做的工作有了比較充分的了解。由于時間關系，今天的訪談到這里就要告一段落，非常感謝車總的光臨。　[11-09 11:03]

車欣嘉：謝謝主持人，謝謝各位網友。　[11-09 11:03]

主持人：也感謝各位網友的收看，歡迎您繼續關注我們的節目，我們下期再見。　[11-09 11:04]