從《清明上河圖》里的飯店伙計(jì)，到如今手機(jī)下單便可在家享用美食，古老的餐飲外送行業(yè)在科技的助推下，便捷了百姓生活的同時(shí)也迸發(fā)出了自身的新活力。有報(bào)告顯示，2016年我國外賣O2O市場規(guī)模達(dá)1524億元。
面對這一高速發(fā)展的千億級市場，僅靠燒錢補(bǔ)貼就能換取單量和客戶的時(shí)代已經(jīng)過去。有業(yè)內(nèi)人士稱，互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣行業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)入“下半場”，在平穩(wěn)發(fā)展?jié)u成常態(tài)的背景下，提高用戶體驗(yàn)，通過精細(xì)化運(yùn)營的手段來吸引和留住客戶，或許是下半場市場較量的重點(diǎn)。
作為“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”平臺的領(lǐng)先者，美團(tuán)外賣的影響力，伴隨著穿梭于樓群中的外賣小哥在不斷擴(kuò)散。在美團(tuán)點(diǎn)評集團(tuán)首席食品安全官鐘永健看來，好的用戶體驗(yàn)不僅在于手機(jī)端輕觸后的果腹一餐，更得益于智能調(diào)度、評價(jià)大數(shù)據(jù)、商戶電子檔案系統(tǒng)等新技術(shù)的應(yīng)用。
配送不及時(shí)讓“好飯也怕晚”
“點(diǎn)了半天的外賣為什么還不來？”在外賣配送領(lǐng)域，配送調(diào)度一直都是外賣行業(yè)的一大痛點(diǎn)。行業(yè)發(fā)展初期，配送主要使用騎手搶單和人工派單兩種模式，但這兩種模式前者無法保障商務(wù)用戶體驗(yàn)，后者則過于依賴人工操作，不利于快速擴(kuò)張。
對于“好飯也怕晚”的消費(fèi)需求，鐘永健介紹稱，外賣配送場景下，大部分騎手在高峰時(shí)期身上同時(shí)會有5-10個(gè)訂單，類比打車類應(yīng)用，每個(gè)司機(jī)大多數(shù)情況下一次只服務(wù)一名乘客，拼車場景下最多3名乘客。外賣配送調(diào)度問題的規(guī)模和復(fù)雜程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過打車類應(yīng)用。
此外，外賣配送領(lǐng)域一個(gè)訂單的生命周期一般在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，業(yè)務(wù)上要求配送系統(tǒng)調(diào)度一批訂單的時(shí)間要在5秒鐘以內(nèi)，傳統(tǒng)物流領(lǐng)域積累的相關(guān)技術(shù)無法直接應(yīng)用到實(shí)時(shí)配送調(diào)度場景。而且智能調(diào)度需要綜合考慮訂單結(jié)構(gòu)、配送員習(xí)慣、區(qū)域路況、天氣、交通工具、取餐難度、出餐時(shí)間、交付難度、配送范圍等多類復(fù)雜因素，這對調(diào)度算法的自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)能力要求很高。
為此，美團(tuán)外賣針對實(shí)時(shí)配送的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，研發(fā)了“O2O 實(shí)時(shí)配送智能調(diào)度系統(tǒng)”，充當(dāng)起了配送員的“超級大腦”。
鐘永健介紹稱，美團(tuán)點(diǎn)評外賣配送調(diào)度項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，借鑒了傳統(tǒng)工業(yè)物流優(yōu)化難題的解決智慧，針對外賣配送的特點(diǎn)，提出了多項(xiàng)適用于不同配送場景的配送員路徑優(yōu)化算法和訂單指派高效優(yōu)化算法，并提出環(huán)境自適應(yīng)的模型和參數(shù)自學(xué)習(xí)調(diào)優(yōu)機(jī)制，有效實(shí)現(xiàn)了配送員行駛路徑和訂單指派方案的高效優(yōu)化，在全方位指標(biāo)評測下優(yōu)于人工指派，顯著提升了配送調(diào)度的整體應(yīng)用效果。
“超級大腦”上線后，在配送員人均日單量提升46%的前提下，單均配送時(shí)長降低至28分鐘以內(nèi)，超時(shí)率降低5%。
鐘永健表示，人均日單量和用戶體驗(yàn)指標(biāo)的同步提升，意味著配送效率的顯著提高和配送成本的降低。據(jù)初步核算，通過該系統(tǒng)的應(yīng)用，配送成本降低20%以上，從而能支持向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)。
新技術(shù)讓外賣食品有保障
對普通消費(fèi)者而言，最直觀的食品安全感受，往往來自餐飲環(huán)節(jié)。對網(wǎng)餐平臺而言，除了送餐及時(shí)，確保入駐商戶證照齊備、避免幽靈餐廳出現(xiàn)，便是守護(hù)好了食品安全的底線。
對此，美團(tuán)點(diǎn)評集團(tuán)先后研發(fā)了餐飲業(yè)質(zhì)量安全市民評價(jià)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)和入網(wǎng)經(jīng)營商戶食品安全電子檔案系統(tǒng)，而集團(tuán)內(nèi)部的簡稱則是更為直接的“天眼”和“天網(wǎng)”系統(tǒng)。
鐘永健表示，美團(tuán)點(diǎn)評所屬平臺上匯集了大量的餐飲商戶信息，消費(fèi)者會在餐廳主頁上對餐廳進(jìn)行評分評價(jià)�！疤煅邸毕到y(tǒng)，不斷的通過自身《食品安全負(fù)面關(guān)鍵詞清單》對消費(fèi)者在平臺的餐后評價(jià)進(jìn)行智能檢索分析提取。
該清單中包括“違禁食品及異物”、“食品變質(zhì)”、“環(huán)境衛(wèi)生”、“疑似事故”四類關(guān)鍵詞，通過這些關(guān)鍵詞對美團(tuán)點(diǎn)評平臺上在一定地理范圍內(nèi)的餐飲商戶評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)檢索分析，以鎖定食品安全負(fù)面信息線索，定期形成負(fù)面信息線索庫。
在最終呈現(xiàn)數(shù)據(jù)方面，“天眼”系統(tǒng)可以展示某一地區(qū)特定時(shí)間內(nèi)差評商戶數(shù)量、名稱，和差評類別的比例，以及過往一定時(shí)期內(nèi)差評商家數(shù)量、涉及差評的菜系、出現(xiàn)差評的問題種類和特定及每個(gè)商家具體差評內(nèi)容和相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)展示。
鐘永健表示，通過與各地食藥監(jiān)部門的合作，將上述數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享給監(jiān)管部門，可以讓抽查更加有的放矢，讓消費(fèi)者的餐后評價(jià)，變成更有價(jià)值。
對于幽靈餐廳的規(guī)避，則輪到“天網(wǎng)”系統(tǒng)登場。通過集團(tuán)自主研發(fā)的“OCR 圖片識別系統(tǒng)”，可以在入網(wǎng)前期對商家的營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)許可證件進(jìn)行自動(dòng)識別和記錄。在記錄過后，“天網(wǎng)”系統(tǒng)可以與監(jiān)管部門對該商戶的登記情況進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，有效的識別商戶證照的真?zhèn)�。另外，通過把商戶錄入地址進(jìn)行反算坐標(biāo)，與外賣騎手取餐的坐標(biāo)做對比，核驗(yàn)二者地址的一致性，對超范圍取餐進(jìn)行預(yù)警。
OCR 資質(zhì)圖片識別系統(tǒng)
這套“天網(wǎng)”系統(tǒng)還能為商家提供許多便捷服務(wù)。鐘永健表示，如果某餐廳的許可證只剩1個(gè)月到期，系統(tǒng)會自動(dòng)通知餐廳負(fù)責(zé)人續(xù)期�！拔磥砣绻芎驼⻊�(wù)網(wǎng)聯(lián)通，餐廳負(fù)責(zé)人就可以在美團(tuán)點(diǎn)評商戶后臺把相關(guān)資料提交審批。對大型連鎖餐廳來說，一站式提交、一站式和多個(gè)地方對接，大大提高效率。”
“天網(wǎng)”系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用，在鐘永健看來，不僅可以解決“幽靈餐廳”等問題，更是通過互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用，對在線商戶在入網(wǎng)審核，在網(wǎng)監(jiān)管，退網(wǎng)管理三個(gè)方面進(jìn)行了一個(gè)全生命周期的管理。
互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新為餐飲業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值
有報(bào)道稱，就目前中國經(jīng)濟(jì)，正向形態(tài)更高級、分工更優(yōu)化、結(jié)構(gòu)更合理的方向發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)行業(yè)正以其獨(dú)特的優(yōu)勢，在新常態(tài)下發(fā)揮著驅(qū)動(dòng)和引領(lǐng)作用。
對于餐飲行業(yè)，有數(shù)據(jù)顯示，2016年全國餐飲行業(yè)的增速為10%，但互聯(lián)網(wǎng)餐飲的增長卻高達(dá)300%。到2018年，外賣交易額有望占據(jù)餐飲行業(yè)總體的10%。外賣已經(jīng)成為繼做飯和堂食之后國人的第三種常規(guī)就餐方式，每10個(gè)中國人中即有3個(gè)是外賣用戶，有近一半的用戶每周叫外賣超過3次。
以北京市場為例，據(jù)商務(wù)部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年，北京市限額以上住宿餐飲企業(yè)中，通過公共網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的餐費(fèi)收入為58.3億元，同比增長1.8倍。今年上半年，通過公共網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的餐費(fèi)收入對北京市餐費(fèi)收入的增長貢獻(xiàn)率達(dá)到45.5%。此外，借助互聯(lián)網(wǎng)，老字號再現(xiàn)生機(jī)。今年上半年，北京的15家老字號企業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上零售額3.2億元，同比增長71.8%。
對于互聯(lián)網(wǎng)對餐飲行業(yè)的影響，美團(tuán)點(diǎn)評集團(tuán)CEO王興認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)＋”的根本，還是要以創(chuàng)新為基礎(chǔ)，依托互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)，幫助線下生活服務(wù)產(chǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)提升體驗(yàn)，提高效率，降低成本，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。(經(jīng)濟(jì)日報(bào)-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 韓肖)
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