商家在溝通中對消費者惡語相向為哪般？

　　中國消費者報報道（記者杜科）“在醫院重癥監護室缺這點果子是嗎？”“買東西專門僅退款是吧，我明天就全網曝光你的電話和收貨地址。”近日，浙江省杭州市消費者徐女士向《中國消費者報》記者反映，稱其網購的瓜果“僅退款”后，收到了陌生號碼發來的辱罵威脅短信，之后手機頻繁地被“呼死你”的短信轟炸以及電話騷擾。

　　記者調查發現，涉及辱罵、威脅、騷擾消費者等投訴已成為網絡投訴熱點，涉及電商、物流、外賣、住宿、網約車、醫美和金融消費等多個行業領域。

　　“僅退款”后收到辱罵曝光短信

　　“我11月20日花費59.9元網購了名為‘4斤裝（發大果）’的九月黃瓜果，收到貨感覺比較輕就去稱重，發現連同快遞紙盒一共只有1斤多，拆開包裹后有5個果子，其中3個比較小。”浙江杭州消費者徐女士告訴《中國消費者報》記者，她11月25日先聯系商家但一直未獲回復，于是向平臺客服發送了稱重顯示為596g的圖片等證據，審核通過后收到了退款。

　　徐女士的訂單截圖和溝通記錄。消費者徐女士供圖

　　令徐女士意想不到的是，在此之后，她的手機在凌晨收到了陌生號碼發來的辱罵曝光短信。徐女士提供的短信截圖內容顯示“我缺你斤了，少你了？貪這點果子給你爸媽吃，他們快××是嗎？在醫院重癥監護室缺這點果子是嗎？”“買東西專門僅退款是吧，你的信息我這邊都有，我明天就全網曝光你的電話和收貨地址”，語言惡毒污穢。

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　　徐女士收到的辱罵曝光短信。消費者徐女士供圖

　　“一開始本打算退貨退款，但平臺這筆訂單只能選‘僅退款’，根據短信內容，我基本可以判斷是誰發給我的，辱罵威脅短信對我造成了精神和心理的傷害。”徐女士對記者說，在之后的三四天里，大概每天晚上8點開始手機就會收到“呼死你”的短信轟炸和幾百條驗證碼騷擾短信，干擾了她的正常通訊，造成手機短時間內無法正常使用。

　　徐女士收到的短信轟炸和電話騷擾。消費者徐女士供圖

　　徐女士表示，除短信轟炸外，她在凌晨還會收到不同手機號碼打來的騷擾電話，影響了她的睡眠質量和正常生活。“每遭遇騷擾一次我就向平臺投訴一次，平臺給我補償10元消費券，表示會處罰，但具體是否處罰我并不知情。”徐女士對記者說。

　　網購平臺對此表示，一直以來都非常重視消費者的合法權益，接到投訴反映后對這件事進行了調查了解，對于因交易糾紛出現辱罵用戶行為，平臺將依據相關規則對違規者進行處罰。

　　外賣、打車等多行業存在辱罵問題

　　記者梳理相關投訴發現，大量用戶反映遭遇了辱罵威脅以及騷擾，涉及電商、物流、外賣、住宿、網約車、醫美和金融消費等多個行業領域。

　　湖南省長沙市消費者羅先生對記者說：“9月11日，因外賣中存在蟲子的問題聯系商家理賠，卻遭到了對方的私信辱罵和嘲諷。”羅先生提供的他與商家的聊天記錄顯示，商家表示“在我眼里你比瓢蟲還惡心”“這么缺錢嗎？”“來，我丟100元到地上給你” “我一天的營業額是你一個月的工資，只是看不慣你們那嘴臉”。

　　羅先生提供的申請理賠遭辱罵記錄。消費者羅先生供圖

　　“多方投訴后，該筆訂單退款了，但商家拒絕依法賠付1000元，也沒有為辱罵消費者的行為道歉。”羅先生對記者說。

　　采訪中，還有消費者向記者反映其打網約車曾遭遇司機辱罵的情況。“我是11月14日打的順風車拼車，中途向司機詢問路程信息后，他就開始言語辱罵，說打的是順風車拼車裝什么，有錢去打專車和獨享，不愿意坐就滾下去。”一位廣東省中山市消費者對記者說。

　　“醫美行業也存在給用戶貼標簽的行為，我于11月參加了某醫美機構組織的社交裂變活動，邀約幾個人后贈送了我一份禮品，最終并未實際消費，顧問給我備注‘1元白嫖顧客’。” 北京市消費者徐女士對記者說，對方將與她的微信聊天記錄截圖發送給她，所以她才看到上述內容。對方表示，這是對顧客的精準備注。徐女士認為，這對她造成了二次心理傷害。

　　徐女士對此發起了多方投訴。“之后該機構主管聯系我，我讓對方賠禮道歉，對方表示想要金錢就去走法律程序。”徐女士說。

　　“因商家漏發贈品，我去下單的直播間進行交涉，主播在幾千人在線的直播間對著鏡頭展示曝光了我的訂單詳情，發起投訴后收到了贈品，但針對主播在直播間侵犯個人隱私的行為至今仍未解決。”內蒙古包頭市消費者張女士對記者表達她的擔憂，訂單信息涉及個人隱私，泄露后可能會被人保存傳播，受到莫名的騷擾。

　　此前有當事人因言語侮辱被罰

　　針對保護消費者安寧權，《消費者權益保護法實施條例》規定，未經消費者同意，經營者不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。人格尊嚴是消費者人身權的重要組成部分，但在現實生活中，由于未事先取證、維權時間長及成本高等、因素，消費者隱形的人格尊嚴權往往受到忽視，引發輿情關注更容易得到有效解決。

　　10月7日，青海省西寧市城中區委宣傳部官方微信公眾號針對網傳熱議的“西寧某商務賓館辱罵游客”視頻發布情況通報，稱網傳情況屬實，該商務賓館第一時間對涉事員工進行嚴肅處理，對辱罵游客的保安、前臺人員予以辭退，對值班經理作出罰款1000元的處罰，并按游客要求出具書面道歉信并郵寄至涉事游客處。

　　記者了解到，上海市金山區市場監管局接到消費者余女士投訴，稱其網購漫展票后因個人原因無法前往想退票，在與網店商家溝通退票事宜時，商家始終不予解決，還遭到了商家的言語侮辱。網店商家在與余女士溝通過程中使用了“果然人不要臉，天下無敵”“錢留著看病”等內容。對此，金山區市場監管部門對當事人的行為作出相應行政處罰，并責令其立即整改。當事人認識到了自身存在的問題，向余女士退回了相應的款項。

　　明明沒有債務糾紛，手機卻莫名收到催收短信，這種虛假的騷擾短信是否侵犯用戶的隱私權？短信服務提供者是否應擔責？記者獲悉，上海市寶山區人民法院審結了一起隱私權、個人信息保護糾紛案，因短信服務提供者未盡到審慎義務，依法判決短信服務提供者與短信內容提供者承擔共同侵權責任。

　　如果發現電話被“呼死”，消費者該怎么做？四川網警微信公眾號在11月下旬發布的《遭遇“轟炸” 網警帶你直擊幕后真兇》中提醒廣大消費者：聯系運營商客服，啟用“應急通訊保障”服務；下載相關安全軟件助手，設置陌生號碼拒接、響一聲拒接、黑名單等，能一定程度攔截一些騷擾電話；立即報警，決不能姑息其囂張氣焰。