高原反應退票被收千余元 南航病退服務有點亂

　　“由于出現高原反應，醫生建議我父親先休息，所以無法按原計劃飛行。但我通過南航APP提交病退申請后，仍然被扣了1000多元。”近日，消費者張先生向《中國消費者報》“消費者之聲”反映，他預訂的酒店都全額退款了，可是申請的機票卻無法因病全額退款。記者對此進行了調查。

　　因病退票被收手續費

　　8月11日，張先生一家抵達云南香格里拉，下飛機不久后，其父親就出現了高原反應，整晚吸氧，無法睡眠。張先生決定8月12日讓父母返回南京，在當天早上5點通過南航APP購買了8月12日晚上南方航空公司的返程機票。

　　然而，8月12日上午，張先生的父親到香格里拉市人民醫院就診，醫生建議繼續吸氧治療或至低海拔處休息。于是，張先生買了一些氧氣罐，并將父母送到麗江休息。當天下午，張先生通過南航APP提交退票申請，并上傳了醫院的診斷證明，但審核通過后，3180元機票款只收到了1838元退款。也就是說，這次因病退改被收取了1342元手續費。

　　通過南航APP提交病退材料，只退回1838元。 消費者張先生供圖

　　“以前也遇到過因病無法按期出行的情況，向航空公司提交診斷證明后就成功申請全額退款了。這次申請退票時，我與南方航空公司在線客服溝通了這個情況，但沒有得到答復。于是，我按照南航APP上的提示上傳了材料，沒想到卻被收了手續費。”張先生告訴記者，他隨后電話聯系了南方航空公司，客服人員的回復稱張先生沒有提供“治療過程和同行人的身份證件信息”。

　　“醫生給出的建議就是繼續吸氧、休息，診斷證明上都寫清楚了，怎樣才算治療過程？”張先生對此表示疑惑。

　　至于同行人身份證件信息的問題，張先生更加困惑。“8月12日早上購買的是我父母的兩張機票，現在一起退票，還不能算是同行人？而且，南航APP的操作界面上只能提交申請人的身份證正反面信息，根本沒有地方提交同行人的信息。”張先生說。

　　因病退改服務問題多

　　記者了解到，今年1月，南方航空公司調整了客票退改規則，放寬了因病退改規定。新規明確，對于因病無法成行的旅客，所持南航國內及國際客票均可申請因病變更或退票。因病退改證明材料調整為繳費發票或住院押金證明（二選一）；放寬南航認可的醫療機構范圍至衛健委列明的醫院及下屬醫療機構；符合一定條件的陪伴人員可與因病旅客一同辦理客票退改，數量放寬至5人（含）。

　　2月9日，南方航空公司發布“關于因病退改規則的公告”，明確提交的證明材料除身份證件外，醫療證明材料為就診繳費發票或住院押金證明。同行人員是指與疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相關人員。同行人員須與疾病旅客一同辦理客票退改。與疾病旅客同一銷售單位購買的客票可通過原購票單位、南航直屬售票處或南航客服熱線辦理退改；不同銷售單位購買的客票可聯系南航直屬售票處或南航客服熱線辦理退改。

　　“按照公告，我母親作為同行人員完全合乎規定。不過，南航APP的退票操作界面和這個規定要求提交的材料有些不一致。”張先生說，南航APP上病退申請有3項：情況說明、身份證明、繳費憑證，均只能上傳圖片。“我在情況說明欄上傳了醫院的診斷證明，繳費憑證欄上傳了購買氧氣罐的訂單截圖。”張先生說，如果南航APP上注明要上傳醫療發票或住院押金證明，他就不會上傳診斷證明了。

　　除APP的界面外，張先生認為南航的客服服務也存在諸多問題。在線客服只是列出菜單讓用戶選擇，不直接回答用戶問題，電話人工客服的答復也不專業。“2月份就出公告了，可8月份客服人員還讓我提交治療過程和同行人信息，和公告要求的材料并不相符。”張先生說。

　　8月26日，記者在黑貓投訴平臺以“南方航空 病退”為關鍵詞搜索發現，共有272起相關投訴，反映的問題涉及審核慢、客服人員不專業、病退申請無法撤回修改等。

　　投訴平臺上有關南航病退的投訴。 資料圖片

　　5月31日，有消費者投訴稱，和同行人一起提交病退材料，但南方航空公司在10天之后只給同行人退了機票錢。客服人員答復稱“因為其不是用同一個手機號下單的”，這個理由與南航的規定明顯不符。6月25日，有消費者投訴稱，根據南航APP客服人員的引導提交了病退申請，后來從其他平臺看到，客服人員講的規則和南方航空公司的規則不一致，可能會導致病退申請失敗，扣除手續費，當時看到病退申請還未審核，想撤回，但屢次溝通后仍無法撤回。

　　針對病退過程中的種種問題，記者向南方航空公司發去采訪郵件，截至發稿，未收到回復。

　　航司應一次性告知材料清單

　　記者調查發現，目前已有多家航空公司出臺了因病退改規定，符合規定的旅客及其同行人（5人以內）可以獲得全額退票。但是，各家航司要求提交的證明材料不盡相同。中國國際航空公司規定，醫療機構出具的醫療診斷證明、醫療收費單據、檢查報告、病假證明之一可作為證明材料。東方航空公司要求提供醫療證明（包括診斷書、病歷、住院證明等）和收費票據（僅掛號費不支持），并列出兩種不宜乘機的場景。

　　北京兩高律師事務所律師董正偉在接受記者采訪時表示，在法律上，醫院診斷證明和醫療費發票可以證明一個人患病治療事實。航空公司在旅客申請病退時，客服人員應一次性告知消費者所需材料清單。通過APP自助辦理的，應通過彈窗或者其他方式告知消費者所需材料清單和格式、上傳文件大小等，避免引發不必要的糾紛。

　　董正偉建議，消費者遇到申請病退還收取手續費的情況時，應及時向消費者協會或民航管理部門投訴，也可以向法院起訴，要求退費并賠償損失。

　　記者了解到，經過多次與客服人員交涉，在再次提出申請后，南方航空公司于8月26日退還了張先生被收取的手續費。