質(zhì)量萬里行：2017年電商服務(wù)平均滿意度76.37％

　　經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京3月15日訊（記者 蘇蘭 佟明彪）3月15日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會發(fā)布了2017年度全國服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況，其中對電商平臺服務(wù)質(zhì)量的暗訪情況引人關(guān)注，暗訪結(jié)果顯示，平均滿意度76.37％，在抽查的8類消費(fèi)品中，家用電器的用戶滿意度最高。檢查還發(fā)現(xiàn)國內(nèi)電商企業(yè)仍存在“二選一”情況，有些廣告宣傳涉嫌違規(guī)失信，產(chǎn)品質(zhì)量問題仍比較突出，物流服務(wù)水平仍待提高。

　　經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會于2017年雙十一期間對電商服務(wù)質(zhì)量開展了系列專項(xiàng)暗訪，天貓、京東、淘寶、蘇寧易購、國美商城、1號店、唯品會、拼多多等國內(nèi)主要電商平臺均在暗訪之列。

　　暗訪共涉及服飾、箱包、家電、食品、母嬰用品、圖書玩具、家具裝飾等品類合計(jì)546件商品，平均滿意度76.37％，其中家用電器的用戶滿意度最高。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會相關(guān)負(fù)責(zé)人分析稱，這一方面說明家電產(chǎn)品的質(zhì)量過硬，產(chǎn)品性能滿足消費(fèi)者需求，另一方面也反映出電商平臺與家電廠商建立起較完善的合作模式。電商企業(yè)嚴(yán)格審核家電企業(yè)相關(guān)資質(zhì)，專人負(fù)責(zé)進(jìn)貨渠道，家電企業(yè)嚴(yán)把產(chǎn)品供貨關(guān)，按照訂單準(zhǔn)確出貨，售后安裝隊(duì)伍及時到位，這樣才能獲得用戶的好評。

　　中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，此次對電商平臺服務(wù)質(zhì)量的檢查發(fā)現(xiàn)，我國電商企業(yè)發(fā)展日趨完善，平臺購物方式得到消費(fèi)者認(rèn)同。近幾年，為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，國家質(zhì)檢總局及相關(guān)部委不斷出臺措施，加大對電商平臺的規(guī)范化管理。電商企業(yè)在市場競爭的環(huán)境下，管理不到位、服務(wù)不合理、假貨肆虐的企業(yè)不斷倒閉退出市場。

　　同時，物流服務(wù)更加快捷，經(jīng)歷了多次“雙十一”網(wǎng)購節(jié)考驗(yàn)，大型電商平臺的資源投入和智能化水平已能夠適應(yīng)快遞包裹數(shù)量爆發(fā)式增長的需要，物流時效和服務(wù)品質(zhì)日臻完善，個別中小電商的物流服務(wù)體系并沒有做好準(zhǔn)備，商品不能及時送達(dá)；或者是選擇的第三方物流公司不具備相應(yīng)運(yùn)輸能力，最終導(dǎo)致用戶投訴率高。

　　經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者獲悉，此次檢查也發(fā)現(xiàn)了國內(nèi)電商企業(yè)需要改進(jìn)的幾個問題，一是“二選一”情況仍然存在。2017年“雙十一”期間，“二選一”情況不但未杜絕，反而更加凸顯，而這種做法既損害了商家經(jīng)營的自主權(quán)，也損害了中國電子商務(wù)的整體形象。

　　二是宣傳失信，部分商家在“雙十一”期間違背誠實(shí)信用原則，在網(wǎng)站商品宣傳方面大量使用“最新、最低、最優(yōu)惠”等違禁廣告詞，在平臺購物環(huán)節(jié)中大量設(shè)立各種所謂“一元秒殺”、“超級秒殺”等活動吸引消費(fèi)者眼球，在購物優(yōu)惠中“暗藏陷阱”，限制使用地區(qū)、限制使用時段、限制疊加使用等，未能真實(shí)、全面地向消費(fèi)者介紹相關(guān)優(yōu)惠信息，引起消費(fèi)者誤解，造成損失。

　　三是產(chǎn)品質(zhì)量問題仍比較突出，檢查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量問題仍然是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，各電商平臺開展的“全球購”活動中，涉及到跨境電商店鋪商品所反映出的問題尤為突出。用戶所購買的高檔消費(fèi)品，部分商家以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高仿造假產(chǎn)品，是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物遇到的最普遍問題，這成為阻礙電子商務(wù)信用建設(shè)最大絆腳石。

　　對此，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會希望各家電商嚴(yán)格審核店鋪入駐資質(zhì)，加強(qiáng)網(wǎng)站管理，投入更多人力物力解決用戶投訴，加強(qiáng)制假售假打擊力度，把問題店鋪堅(jiān)決清理出去，給消費(fèi)者提供一個干凈、放心的購物平臺。