“熱辣滾燙”的演出市場不僅拉動了文旅消費，也再次將演出行業的退票問題推上了風口浪尖。
近日，有媒體曝光，今年4月18日，有網友在某直播間購買了一張價值499元的“柏瑞美 第八屆太湖灣音樂節”門票，下單之后發現買錯了城市，立馬和平臺票務客服溝通退款，但被告知要扣50%的手續費，客服表示因為退款規則限制無法全額退，只能幫忙申請20元的現金補償。
演出行業退票為什么這么難？手續費為何如此高？在現在“七天無理由退貨”的新消費時代，演出行業的退票問題如何解決？
演出退票難在哪里？
“演出行業門票一經售出概不退換，這個行業規定其實默認存在很久了。”一位不愿透露姓名的演出主辦方告訴中國經濟網記者，“因為演出門票不像其他一般類商品，有時效性、稀缺性、唯一性限制，所以也形成了這樣的常規，在一定程度上確實也為一經售出不予退票提供了合理性的支撐。”
一場演出包括演出方、主辦方和票務方。對主辦方來說，演出門票是一種特殊商品，演出票的時間和數量都有限制，一經售出不退不換，是為了維護演出市場的利益，如果有觀眾購買了大量門票，在臨開演前退掉，會對演出市場造成很大沖擊。對票務方來說，現在各方票務代理平臺眾多，各方票房分成也復雜，如果退票數量龐大，勢必會牽涉到各方代理商的利益。而這一切唯獨沒有考慮到消費者的權益。
華東師范大學立法與法治戰略研究中心研究員余峰認為，這個行業規定如果不附加其他條件，從字面傳達出來的意思看，是過于一刀切，沒有充分考慮到社會生活當中的各種實際情況。如果固守一經售出不退不換的規定，毫無疑問在情理法層面都會受到挑戰。
某票務平臺相關負責人告訴記者，目前演唱會的退票規則，包括退票時間、退票費都是由演出主辦方來制定，每一家主辦方給到的規則都是不一致的。甚至同一個藝人，在不同的城市的演唱會退票規則也會不同。票務平臺只能跟隨主辦方的退票規則。但是在消費者購票的時候，票務平臺都會在購票頁面中，有明確的關于退票時間、退票費的約定。最終都會按照合同約定進行處理。
演出票能不能退？
行業規則歸行業規則，但它合理合法嗎？
據了解，《中華人民共和國消費者權益保護法》以及《網絡購買商品七天無理由退貨暫行辦法》等相關法律法規，并沒有將演出門票列入適用“七天無理由退貨”的情形，目前司法實踐也存在爭議。
一位資深演出觀眾告訴記者，他也曾經遇到過因為主辦方取消演出退票的事情，遲遲沒有得到解決，后來通過輿論施壓才解決了退票問題。在專家來看，這種為個別消費者開綠燈退票的做法，會引發新的不公。“以開綠燈的方式為個案做變通處理當然有一定的積極意義，但是，綠燈為誰開？在什么條件下什么情況下開以及如何開，沒有一套相對明確具體的規則來統攝這個問題，那么為個案開綠燈的做法的積極意義不但有限，反而還會引起大家對這種操作本身的懷疑，然后激發引發大眾在另一個層面的質疑與挑戰。簡單說，以個案開綠燈的方式來修正‘一經售出概不退換’這種一刀切的做法是不可取的。”
某主辦方告訴記者，購票和售票是雙方的，不是某一方的責任。“我個人認為，退票不是說完全不可以退，像不可抗性因素和自然災害，我們明文規定是肯定可以退的，我們也是全力配合客戶來退，那么在正常的情況下沒有客觀的因素下，客戶買了票之后主觀要退票，那么需要提供一個非常明確的退票原因，必須是合理的理由。在這種情況下，也不是說完全不可以退。”
演出門票怎么退？
在實際生活中，大多數消費者不會為了一兩張票的退款問題和商家對簿公堂，如何建立合理的退票制度推動行業發展？
2023年9月，文化和旅游部與公安部聯合印發了《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，根據通知，演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。
這種“梯次退票”在實際操作中如何？
以文中開頭提到的網友退票為例，退票費高達50%。業內人士表示，演出票具有很強的時效性，越臨近開演，退票對上座率、票房的影響越大。如果沒能成功二次銷售，主辦方將承擔極大的風險。所以退票費按照時效來收取，是為了對沖票房風險。“雖然退票的原因千千萬萬，但高額的退票成本，確實傷害了真正因為各種原因實在無法到場觀看的觀眾。”
華東政法大學知識產權法律與政策研究院研究員楊勇認為，階梯性售票的“合理性”問題值得政府、學界、行業共同進一步研究。從民事權益的角度看，主辦方在沒有明確細則的情形下，有權利根據自己的市場消費需求、市場規定來約定自己的退票規則，“但其退票規則必須明示。”
楊勇指出，目前出現的關于退票規則的問題主要集中在規則明示不詳細、部分規則不合理等問題。“有關部門應進一步完善階梯性退票的行業規范、細則，平臺方應在政府部門的牽頭下建立細化階梯性的退票政策及演出票轉讓、轉贈等合理制度。而轉讓、轉贈的過程中可能會涉及到增加運營成本等問題，平臺可以收取適當的中介費，一方面保護主辦方的利益，另一方面保障了用戶權益。”
此外，楊勇提出，可以通過候補訂票的方式平衡各方權益，候補訂票可分為以主辦方為主的直接候補訂票和以第三方平臺為主的間接候補訂票兩種方式。“間接候補訂票更有利于整個市場合理的流通和成本的控制，但其手續費也應得到合理控制。”
值得關注的是，目前業內也在做著積極探索。
2023年11月，大麥推出候補制度。根據大麥網的規定，當用戶使用大麥候補功能在線購票時，平臺將按照總票價6%的標準收取候補服務費用。但也因此引發廣泛爭議。反對者認為，“為什么正常買票時候沒有手續費，候補買票卻要加收手續費？”多名網友表示，難以接受候補買票需要加手續費的操作，認為“相當于被割了兩次‘韭菜’，售票方說因為涉及運營和技術成本要加手續費的說法太過牽強。”
作為上海音樂劇演出重要陣地，上海文化廣場推出過《悲慘世界——法語音樂劇版音樂會》、愛爾蘭國寶舞劇《大河之舞》、法語原版音樂劇《唐璜》等眾多火爆的演出，為了滿足消費者的訴求，也早在幾年前推出了轉贈票功能，當消費者因個人原因無法前往觀劇時，可以無手續費轉贈票。“轉贈”比退票更實惠，也是更多熱愛演出的觀眾最需要的，這項服務讓消費者可以更加沒有心理負擔地購買上海文化廣場的演出活動。
業內人士建議，同為演出市場，演唱會、音樂節也可以借鑒這種形式，推出規范的、有限制的轉贈票服務，消費者在無法入場的情況下，可以把演出票轉贈給朋友或家人，為了防止黃牛炒票，可以限制每張票的轉讓次數，以及每個用戶一定時間內的轉讓次數，或者簽署贈票用戶關系同意書等。在電子票通行的情況下，票務平臺完全可以對購票人的轉贈行為進行留痕，一旦發現黃牛行為，可以進行追溯、處罰，對消費者的轉贈票行為進行有效規范，杜絕黃牛行為。
無論如何，相關部門應加快完善退票規則，既要保護消費者的權益，也要保障票務平臺、演出方、代理商的利益，只有讓多方在商業消費行為中都沒有后顧之憂，才能讓演出行業實現更快的發展。畢竟從市場角度考量，更便捷的入場政策，允許退改票、轉贈票等服務，極大影響著人們的觀演決策。（中國經濟網記者成琪）
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