原標(biāo)題：創(chuàng)新監(jiān)管服務(wù)體制組建旅游警察隊(duì)伍完善巡回法庭工作模式

　　三亞打造旅游治理服務(wù)“集團(tuán)軍”

　　尖吻鱸魚66元/斤、花甲螺(大)77元/斤……如今想到海南省三亞市的大排檔吃海鮮,不用再怕店家“宰你”。近日,《法制日報(bào)》記者走進(jìn)三亞市民游客中心,點(diǎn)開“數(shù)說三亞操作臺”上的“吃”按鈕,當(dāng)日海鮮排檔價(jià)格一目了然。

　　而幾年前,微博上6000元一條“天價(jià)魚”的消息,引爆網(wǎng)友對三亞旅游市場的詬病。而“黑導(dǎo)”“黑社”“黑店”“黑車”“黑船”長期以來形成的“五黑”問題,更嚴(yán)重制約了三亞旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　為此,三亞市委、市政府深刻反思,開出猛藥,創(chuàng)新旅游監(jiān)管服務(wù)體制、組建旅游警察隊(duì)伍、完善巡回法庭工作模式等一系列舉措治理頑疾。如今,一個(gè)“游客留得住、不想走、還想來”的旅游市場氛圍正在形成。

　　游客中心:一站式高效監(jiān)管“指揮棒”

　　俗話說“中國旅游到海南,海南旅游看三亞”。如今到三亞,要想知道哪里海鮮大排檔好吃、如何選景點(diǎn)、怎么合理安排旅游線路,三亞市民游客中心(以下簡稱游客中心)都能解答。

　　記者在游客中心到訪大廳看到,一塊大型LED顯示屏在“數(shù)說三亞”,展示了當(dāng)?shù)芈糜问袌龅牧�大要�?吃、住、行、游、購、娛)以及城市基礎(chǔ)服務(wù)管理的實(shí)時(shí)動態(tài)。如全市海鮮排檔消費(fèi)額排名前10飯店的最熱門菜品等都能查詢到。

　　游客中心創(chuàng)建于2015年9月,是集旅游咨詢、投訴、應(yīng)急指揮與綜合分析功能為一體的調(diào)度指揮中心。之前,三亞市通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),旅游市場整治難以見效,根本問題是多頭管理。工商、旅游、交通、公安等單位各管一攤、分散執(zhí)法,容易發(fā)生拖延推諉現(xiàn)象,導(dǎo)致游客投訴無門,小事件變成大問題。

　　為此,三亞從旅游市場整治、城市管理入手,依托建立三亞市民游客中心,“12345”與“12301”兩條舉報(bào)服務(wù)熱線,旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會,以及35個(gè)行政執(zhí)法部門,共同構(gòu)建了“一個(gè)中心、兩條熱線、四位一體”的旅游治理機(jī)制。整個(gè)游客中心作為旅游治理的“指揮棒”,各部門無縫對接,快速反應(yīng),如同組建了一支旅游治理、服務(wù)的“集團(tuán)軍”。

　　“借助游客中心的平臺,所有涉旅職能機(jī)構(gòu)從分開辦公轉(zhuǎn)為聯(lián)合辦公,防止互相推諉扯皮。”游客中心工作人員告訴記者。

　　走進(jìn)游客中心二樓12345政府服務(wù)熱線辦公區(qū)域,記者看到工號8984的話務(wù)員符丹正在接電話。原來,3月24日晚上11點(diǎn)多,甘肅籍游客毛女士來電稱,其乘坐的出租車抵達(dá)目的地時(shí)車費(fèi)顯示為16.2元,但司機(jī)停穩(wěn)后,車費(fèi)跳到了16.7元。毛女士認(rèn)為不合理,故向12345熱線投訴。

　　“接報(bào)后,我立即把情況反饋到三亞市交通運(yùn)輸局,3月27日收到了運(yùn)輸局作出‘給予司機(jī)警告教育,要求司機(jī)提高服務(wù)意識,規(guī)范運(yùn)營’的處理反饋�！贝藭r(shí),符丹正在把相關(guān)結(jié)果通報(bào)給投訴人毛女士。

　　“對于這一結(jié)果,毛女士很滿意!”符丹放下電話告訴記者。

　　據(jù)了解,三亞12345政府服務(wù)熱線和12301旅游服務(wù)熱線實(shí)行全天候24小時(shí)接線服務(wù),受理渠道包括電話、微信、網(wǎng)站、郵件等。坐席員嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”和“三聲必接”的工作機(jī)制,并嚴(yán)格做到“件件要查處,件件要回應(yīng)”,切實(shí)維護(hù)市民、游客的利益,處理事件滿意度保持在99.8%以上。

　　旅游警察:旅游市場的“定海神針”

　　“吃海鮮被宰、水果摻假調(diào)包、稱重不準(zhǔn)、故意欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣……誰宰客我們都管!”面對記者提出的旅游警察管什么的問題?三亞旅游警察支隊(duì)支隊(duì)長吳奇峰的回答毫不含糊。

　　為了遏制三亞的旅游市場亂象,2015年10月,三亞成立了全國首支旅游警察隊(duì)伍——三亞市公安局旅游警察支隊(duì),專職維護(hù)旅游市場秩序。

　　“過去,接到一個(gè)旅游投訴案件,一般由旅游、工商等職能部門先調(diào)查取證,如果構(gòu)成違法犯罪,再移交公安機(jī)關(guān)立案懲處。”吳奇峰說,如今,旅游警察直接對旅游投訴案件進(jìn)行專業(yè)的調(diào)查取證,對于構(gòu)成違法犯罪的,迅速立案查處。這樣,旅游市場的問題,由原來“各家主管的孩子各家抱”,變?yōu)椤案骷液⒆酉扔陕糜尉�察抱�?再還給各家,中間環(huán)節(jié)少了,辦案更專業(yè)、打擊更精準(zhǔn),效能大幅提高。

　　旅游警察在開展旅游市場整治過程中,與其他涉旅行政執(zhí)法監(jiān)管部門密切合作,建立了快速高效的“聯(lián)勤聯(lián)動、聯(lián)合執(zhí)法”工作機(jī)制,有效避免了個(gè)別職能部門在旅游執(zhí)法中單打獨(dú)斗、各自為戰(zhàn)的不利局面,形成拳頭和合力。

　　此外,實(shí)行旅游市場網(wǎng)格化監(jiān)管。在旅游執(zhí)法過程中,旅游警察分成多個(gè)小組,駕駛警車、警用摩托車、電瓶車、沙灘巡邏車到主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)海域和游客消費(fèi)場所等開展常態(tài)化巡邏檢查,主動為市民游客提供溫馨、貼心的服務(wù),震懾違法犯罪。

　　“如果當(dāng)事人在市區(qū)的,我們必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場,遠(yuǎn)一點(diǎn)的半個(gè)小時(shí)也可到達(dá)�！眳瞧娣褰榻B。

　　自2015年10月成立至今,三亞旅游警察共查處散發(fā)虛假旅游傳單、海鮮店拉客、黑潛水點(diǎn)非法攬客、使用黑導(dǎo)游證等行政違法案件481起,行政拘留583人；查處刑事犯罪案件7起,刑事拘留21人。

　　“旅游警察出手,欺客宰客收手!”如今,三亞旅游警察已成為維護(hù)三亞旅游市場秩序的“定海神針”!

　　巡回法庭:創(chuàng)建旅游審判“110”模式

　　三亞市城郊人民法院的一個(gè)旅游巡回法庭設(shè)在游客中心二樓,法庭內(nèi)懸掛了不少榮譽(yù)牌,其中,“三亞市人民法院旅游巡回法庭集體一等功”的金色牌子格外醒目。

　　“旅游巡回法庭被稱為移動的‘110’,具有立案快、審理快、執(zhí)行快的優(yōu)勢�！闭�在巡回法庭辦公的三亞市城郊法院副院長馮潔告訴記者。城郊法院首批旅游巡回法庭于2002年設(shè)立,是全國首創(chuàng)的“景區(qū)移動法庭”,也被稱為“三條法庭”,即一條橫幅、一條長凳、一條長桌,景區(qū)哪里有樹蔭,就移動到哪里辦案。

　　近年來,為了不斷完善旅游巡回法庭工作模式,更好地實(shí)現(xiàn)司法利民、便民,城郊法院創(chuàng)建了快速趕赴現(xiàn)場、快速了解情況、快速受理、快速裁判、快速執(zhí)行的旅游審判“110”新模式。

　　2016年2月12日,天涯海角旅游巡回法庭接到一名南京籍游客的投訴,反映其在天涯海角景區(qū)拍照時(shí),被一名寧波籍游客碰撞致手機(jī)落入海中。經(jīng)巡回調(diào)解,寧波籍游客向南京籍游客賠償了1300元,雙方握手言和,調(diào)解全程不到20分鐘。

　　三亞旅游巡回法庭形成了針對旅游糾紛一律適用簡易程序和“三定、四就、一重、兩免”原則的審判工作機(jī)制,即定期、定點(diǎn)、定人；就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行；注重調(diào)解；對旅游糾紛案件實(shí)行免交案件受理費(fèi)和執(zhí)行費(fèi)。

　　馮潔告訴記者,三亞旅游巡回法庭與三亞旅游委、工商局等30多個(gè)部門互聯(lián)互通,秉承著“游客權(quán)益無小事,及時(shí)快捷讓游客滿意”的理念,實(shí)現(xiàn)全覆蓋、全天候多元化調(diào)處旅游矛盾糾紛。

　　記者注意到,近年來,三亞旅游巡回法庭處理的旅游訴訟案件呈現(xiàn)斷崖式下降:2013年159件、2014年130件、2015年降為9件、而2016和2017年都只有兩件。這些數(shù)字清晰折射出三亞旅游市場由“亂”到“優(yōu)”的蝶變。