圖：低價春秋航空“拉黑乘客”讓消費者很受傷。asianewsphoto／邱齊龍
編者的話
面對社會輿論對黑名單的質疑，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”）回應相當迅速也相當強硬。看春秋航空底氣十足的架勢，有人可能真的認為被拉入黑名單的旅客是咎由自取，航空公司的做法無可挑剔。實事求是地說，我國民營航空企業一路走來確實不易，的確應得到更多的關心和支持。但對一家正在成長的企業而言，昧著良心的喝彩與毫無原則的嬌縱是一劑毒藥，最終會讓企業栽大跟頭吃大苦頭，同時，對問題企業不負責任的追捧和溺愛也是對消費者合法權益的冰冷漠視和粗暴踐踏。如果聽任這份備受關注的黑名單不明不白地存在下去甚至肆無忌憚地蔓延開來，對中國消費者權益保護事業的負面影響將難以估量。緣于此，我們組織記者就春秋航空公司設置黑名單事件所引出的話題尋訪了有關人士，以期澄清一些模糊甚至是錯誤的認識。在這次公開的討論中，真理是否真的掌握在春秋航空公司的手中？相信您會有自己的判斷。
想載誰就載誰 NO
作為已取得《公共航空運輸企業經營許可證》的公共服務企業，其提供的服務應當具有普遍性、非選擇性，即應當平等地對待每一位要求其提供服務的人，并依法提供公平、公正的服務，履行普遍服務的義務。
我國《合同法》第二百八十九條規定：從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。這是從事公共運輸承運人所應履行的義務，即強制締約義務。
春秋航空新聞發言人張武安此前在接受記者采訪時表示，設黑名單的做法不違法也不違規。盡管《合同法》第二百八十九條有強制締約的相關規定，但是全國人大法工委編寫的《合同法》釋義中明確“公共運輸合同格式化產生的原因是由于公共運輸的承運人一般都具有壟斷性質”。因此，他認為《合同法》第二百八十九條的適用對象是具有壟斷性的從事公共運輸的承運人。身為民營航空公司的春秋航空公司市場份額只有2%，顯然不具有壟斷地位，自然也就不具有上述強制責任。
對于春秋航空的說法，中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授表示，航空運輸企業自從取得航空運輸資格，并領取營業執照從事航空運輸業務后，就應該履行社會責任，守法經營。從事公共運輸的承運人不得拒載旅客，這是《合同法》明確的規定。同時，《合同法》中并沒有規定，不處于市場支配地位的非壟斷公共運輸企業就可以不履行強制締約義務。
“消費者可訴請法院責令航空運輸企業賠償由于航空公司違反《合同法》第二百八十九條給自己造成的所有實際損失，包括直接損失與間接損失。除了民事責任外，還可敦促民航業監管部門對航空運輸企業予以行政處罰。”劉俊海說，“個別航空運輸企業無法認同尊重消費者權利的經營理念，還未意識到自覺承擔對消費者的社會責任是航空運輸企業占領市場份額的策略。”
北京航空法學研究會常務副會長、北京藍鵬律師事務所主任張起淮認為，普遍服務是公共服務性企業的法定義務。我國《合同法》規定，提供水、電、氣、運輸、衛生、醫療等公共服務企業有強制締約的義務。所謂強制締約義務又稱強制訂約義務，是指公民或法人依據法律的規定，負有應相對人的請求，與其訂立合同的義務。合同一方當事人對相對人的要約，必須做出承諾，無正當理由不得拒絕。航空運輸企業作為公共服務企業，其存在本身就是在向社會公眾發出要約，公眾訂票、買票等行為都屬于承諾，它不能拒絕社會公眾的承諾。
同時，《行政許可法》第六十七條明確規定，取得直接關系公共利益的特定行業的市場準入行政許可的被許可人，應當履行普遍服務的義務。由此可見，春秋航空作為已取得《公共航空運輸企業經營許可證》的公共服務企業，其提供的服務應當具有普遍性、非選擇性，即應當平等對待每一位要求其提供服務的人，并依法提供公平、公正的服務，履行普遍服務的義務。因此，旅客想要買票，春秋航空必須賣票給他們，不能因為他們曾經主張過航班延誤的補償費用，就拒絕旅客乘機、不賣票給他們，這違背了法定義務的強制締約權。
想黑誰就黑誰 NO
航空黑名單的判斷主體必須是公共權力機構，不該由航空運輸企業自己來確定公民是否應被列入黑名單。未經國家公共權力機構批準，航空運輸企業不得擅自炮制拒絕登機的旅客黑名單。
7月18日，春秋航空新聞發言人張武安對記者表示，春秋航空的差異化經營已經獲得了中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）的批復。記者在民航局《關于對春秋航空有限公司旅客服務差異的批復》看到：“鑒于法規和規章尚未對飛機上免費餐食和飲料供應、航班延誤補償作出強制性規定，由你公司依據民航法和總局指導意見自行決定服務差異。”同時，民航局緊隨上述文件的批復意見還有“建議你公司既要考慮企業自身發展的需要，也要重視廣大消費者的利益”。其中并沒有同意設立“暫無能力服務的旅客名單”的意見。
中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，現行法律并沒有賦予航空運輸企業私設黑名單的權利。對于是否應該建立黑名單制度，劉俊海認為，國家航空黑名單制度應當建立，但黑名單的判斷主體必須是公共權力機構，不該由任何航空運輸企業自己來確定公民是否應被列入黑名單。未經國家公共權力機構批準，航空運輸企業不得擅自炮制拒絕登機的旅客黑名單。“將決策權交給作為經營者的民事主體，是一個很危險的做法，民航局畢竟也只是一個行政機關，不應該享有此項權力。相較而言，交給司法機關和法律授權的執法機關進行判斷比較好，比如人民法院、檢察機關、公安機關、國家安全機關。另外，海關在一定條件下也可以成為法定的判斷主體。”劉俊海說，如果建立黑名單，一定要周密設置拒載的條件和程序，越嚴謹越好，不能僅依據一本簡單的安保手冊或者相關的國際公約。而且在程序上應當給被拒載旅客一定的救濟權利。
“毋庸置疑，航空運輸企業私設黑名單的行為與法律完全相悖。春秋航空單方面設置黑名單，表面是將旅客拉黑，實際上是在自我拉黑。”北京航空法學研究會常務副會長、北京藍鵬律師事務所主任張起淮向記者表示。
張起淮介紹，我國法律明確規定了航空運輸企業可以拒載的范疇，主要包括被相關政府部門明令禁止乘機的人員，如在逃人員、犯罪嫌疑人等，另外還有被安全檢查人員查出有具體違規行為的人員。國外有些國家也建立了航空服務黑名單制度，但是拒載的均是那些可能危及航空安全的旅客，而不是基于航空企業的經濟利益。“從來沒有慣例說航空運輸企業因為旅客對航空服務不滿意、曾鬧事維權，就將其列入黑名單的。”張起淮認為，有必要借鑒歐美國家的成功做法，在《航空法》增設黑名單條款，在廣泛的群眾聽證、專家論證的基礎上，根據符合行業特征和價值取向的原則，完善關于設置黑名單的法律條文，對有權設置黑名單的機構、被納入黑名單的范疇和期限、設置黑名單的程序、對黑名單的執行和取消規定等條款均做出相應的法律規定，并經安全或司法等權威第三方部門核準認定，設立專門的審監和申訴機構，最終建立中國版的合法合理的航空黑名單制度。
想壓誰就壓誰 NO
依法維權是法律賦予消費者的一項神圣權利，任何企業都無權剝奪。春秋航空有利用黑名單恐嚇維權旅客，打擊旅客的維權積極性的嫌疑，是對民航企業劣質服務的縱容。
“旅客因航班延誤向航空公司索賠，卻被納入‘暫無能力服務旅客名單’，這是一件不可思議的事。”中國政法大學民商經濟法學院法學副教授胡安潮告訴記者，他本人曾在2002年因不滿中國國際航空公司按原票價的50%扣除打折機票的退票費，將其告上法庭，但并沒有因此被列入黑名單。
胡安潮表示，消費者的權利是法律所賦予的，所以消費者在法律的框架內維權受保護。消費者依法維權，航空運輸企業無權剝奪其乘坐飛機的權利。如果消費者提出過分要求，航空運輸企業可以拒絕，也可以與其進行協商；如果消費者的維權方式、維權手段不當，航空運輸企業可以在法律允許的范圍內制止其行為。對那些有過度暴力傾向或危害到航空器安全或損害其他乘客利益的乘客，為了公眾安全，才可以考慮列入名單，拒絕對其提供服務。
北京市薪平律師事務所律師張韜分析認為，此事起因是春秋航空公司自認為在銷售機票時已經聲明飛機延誤不按照《國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》的規定進行補償，因此在飛機晚點后，旅客要求維權就視其維權行為和要求為不當。張韜認為，春秋航空公司的這一規定應詳盡告知消費者，并得到消費者的確認。而且“暫無能力服務旅客名單”的入選標準應公示，不能說沒有標準由航空公司隨意“拉黑”。根據《消費者權益保護法》第二十四條規定“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”，春秋航空公司延誤不賠的規定也值得商榷。
胡安潮、張韜等法學專家也指出，目前航空服務還存在著諸多問題。拒絕向維權的旅客提供服務，有利用黑名單恐嚇維權旅客的嫌疑，打擊了旅客的維權積極性，起了不好的示范作用，是對民航企業劣質服務的縱容。旅客為了避免自己的乘機權利不被剝奪，在自身權益遭受侵害時不敢反抗，逆來順受，最終導致劣幣驅逐良幣的后果，使民航服務難以提高。
想拒賠就拒賠 NO
作為提供格式合同條款的一方提出晚點不賠，屬于免除自己責任的行為。航空運輸企業利用自己的優勢地位將不平等條款強加給消費者，應被視作霸王條款。
“黑名單”事件被爆出后，春秋航空隨即做出回應，表示由于其定位于低成本航空，通過低票價讓更多的普通大眾坐得起飛機，在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施“航班延誤不賠償”等差異化旅客服務，在得到旅客認可與同意后才出售機票。“春秋航空是有低價優勢，但是基本服務質量不能降低”，“低價就可以晚點不賠嗎”……面對消費者的質疑，春秋航空董事長王正華在接受采訪時表示，關于賠償的問題，該公司在開航之前就已分析了旅客對象。因為其票價低，所以會吸引一部分對價格敏感而對時間不敏感的旅客。
在鋪天蓋地的批評之聲中，也不乏擁護春秋航空走低價路線的觀點，認為廉價航空晚點不進行賠償無可厚非。“春秋航空公司不同于普通航空公司，他們走的是低價路線，滿足部分旅客低價乘機的需求。既然低價，服務自然要打折，就像買輛QQ就不能要求它有寶馬的配置一樣。”有網友表示。
北京市泰明律師事務所律師張家成表示，春秋航空提出的晚點不賠屬于典型的霸王條款，應被判定為無效條款。根據《合同法》第四十條規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。此外，《消費者權益保護法》第二十四條也明確規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。“機票購票協議是典型的格式合同，春秋航空作為提供格式合同條款的一方提出晚點不賠，屬于免除自己責任的行為。春秋航空利用自己的優勢地位將不平等條款強加給消費者，該條款就應被視作霸王條款。”張家成說。
北京市薪平律師事務所律師張韜認為，低價并不能成為春秋航空航班延誤不賠償的理由。若因航空公司的極度拖延和嚴重過失，造成旅客個人利益受到嚴重損害，有違雙方最初交易目的和初衷，即便事先簽訂過相關免責條款，也應因其存在不公平性而被判定無效。“消費者選擇廉價航空不等于選擇無保障的服務。如果春秋航空服務不到位或航班嚴重延誤給消費者造成損失，春秋航空不能免責”。
張韜進一步分析認為，無論航空公司低價還是高價，都應為旅客提供準時和安全的服務，春秋航空同樣有責任和義務使航空運輸達到緊湊高效、安全準時的狀態。一味以低價來強調延誤全部免責對于消費者來說是不合理、不公平的，從法律上講也是說不通的。“另外，航班時刻也是最基本的條款，屬于合同中的一部分，按航班時刻表準時到達是航空公司應履行的責任。”
想亂市就亂市 NO
如果各行各業黑名單泛濫，就等于企業單方面拒絕與消費者交易，等于對消費維權行為的否定，最終會直接讓老百姓對消費失去信心，威脅消費市場。
曾經廣受關注的廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）黑名單案件的當事人范后軍告訴記者，春秋航空的黑名單事件，是廈航案件后，國內又一次因為航空黑名單引發的熱議。“企業自行設定黑名單肯定不行。如果每個企業都根據自己的需要設置黑名單，那就亂套了，社會道德和司法就沒有用了。比如，消費者和銀行有矛盾，銀行把消費者加入黑名單；消費者和電力公司有矛盾，電力公司拒絕為消費者供電；消費者和超市有矛盾，超市拒絕賣東西……這樣整個社會的秩序就全亂了。”范后軍說。
廈航黑名單案代理律師張起淮表示，服務用戶是每個服務企業的義務，消費者的人格尊嚴應受到保護，服務行業不能以消費者的身份、職位的高低區分服務對象，也不能按民族、信仰、意見不同來區分服務對象。否則就是典型的消費歧視，也是對《消費者權益保護法》賦予消費者的選擇權的嚴重侵犯。
張起淮表示，按照法律規定，春秋航空必須賣票給旅客。他表示，到目前為止，沒有任何一個國家的企業可以說自己有權制定黑名單。“預想一下，如果社會上各個企業為了自己的利益，任意設置消費門檻和標準，任意侵害消費者的人格和其他權利，整個社會秩序就會亂作一團。”張起淮說，私設黑名單侵犯消費者權益，這種做法違反《憲法》規定，根本站不住腳。如果各個行業都可以自己設黑名單，服務企業想拒絕為誰服務就拒絕為誰服務，就會導致社會問題。如果黑名單盛行，企業都有權選擇服務對象，老百姓只能忍氣吞聲，無處維權，等于人為地把消費者分為了三六九等，醫院可以拒絕為你看病，出租車可以拒載，賓館飯店拒絕你入內，可以說自設黑名單是對消費者人格的不尊重，是踐踏人權的表現。
中國法學會法律信息部助理研究員曹菲對記者表示，如果社會各行各業都制定自己的黑名單，只會導致消費者維權行為萎縮，最終導致市場交易萎縮，從而讓消費者消費時處處碰壁，商業秩序混亂。她表示，航空運輸業在性質上屬于公共運輸事業，沒有單方面禁止旅客與自己簽訂運輸合同的權利。其他各行各業也一樣，應該在規定的范圍內自覺維護消費者利益，無權直接將維權消費者拉入黑名單。如果各行各業的黑名單泛濫，就會弱化消費者在市場經濟中的主權地位，特別是企業自行將消費者加入黑名單，就等于企業單方面拒絕與消費者交易，等于是對消費者維權行為本身的否定，最終會直接讓老百姓對消費失去信心，威脅消費市場，惡化中國消費者的權利狀況。
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